دانلود پایان نامه ارشد درباره شهرستان مشهد، اقتصاد کشور، ارباب رجوع

دانلود پایان نامه

الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو9،2010 :48).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائهی کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.

ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو10،2006). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک11،2005: 24).
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با استفاده از حساب دیگران)و میتوان با استفاده از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،2002 :13)
تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاههای مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.

تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (1996)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،2005: 34).
تعریف عملیاتی:
همان تجربههای رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(1- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،2- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی 3- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (1994) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،2010: 63).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.

محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین12،2006: 87).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1.مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
1- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌2- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ 3- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ 4- بانکداری‌ کیوسکی‌ 5- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ 6- پیام‌ کوتاه‌ 7- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ 8 – بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،1386: 19).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ 1382).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترون
یک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن 21 به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،1387: 25).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،1387: 26).
2-2.بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،1388: 39).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،1381: 16).
واژههای مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،1386: 79).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،1382: 135).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،1382: 42).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
2-3.پیشینه پژوهش:
2-3-1.مطالعات داخلی:
پژوهشگر
عنوان
نتایج پژوهش
الهیاری فرد،1382
خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیات خدمات مختلف بانکی
متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنی داری کاهش یافته است.
اداره پژوهش های بانک سپه،1382

صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی
به بررسی مقایسه ای صرفه جویی زمانی ناشی از پرداخت قبوض آبونمان در شهر تهران
اداره پژوهش های بانک سپه،1382
عابربانک و شعبه( پرداخت الکترونیکی و سنتی )
در صورت پرداخت این قبوض توسط عابربانک تقریباً 894526 ساعت ویا 111816 روز کاری و یا 372 سال کاری صرفه جویی در زمان را می توان انتظار داشت.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   قوانین موضوعه، دیوان عدالت اداری

راحتی تکتم ،1389
نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان(مطالعه موردی بانک های سپه شهر مشهد)
خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانکهای سپه شهرستان مشهد شده است ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.

شکرگزار،1382
بررسی امکان سنجی بانکداری الکترونیک در بانکها
برای بررسی متغیر فنی، فاکتورهایی مانند: امکان استقرار در بانکها، امکان نرم افزاری و سخت افزاری، امکان ایجاد امنیت کافی، امکان بالابردن سرعت و …، برای بررسی متغیر اقتصادی، فاکتورهایی مانند: هزینه بدست آوردن نرم افزارها، کاهش هزینه خدمات به مشتریان، میزان بودجه های بلندمدت برای خرید یا تولید نرم افزار و …،
صدیقیم سحر،1390
کیفیت خدمات درک شده،تمایلات رفتاری و رضایت مشتری در فضای الکترونیکی
که اگر چه ریسک ادراکی کمتر برای مشتری منجر به ادراک مطلوب تری از کیفیت خدمات وب سایت میشود ،امالزوما به رضایت یا تمایلات رفتاری مثبت در مشتریان نمی شود.مهارت های فردی کار با کامپیوتر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات وب سایت تاثیر گذار است
عباسی منصور ،1388
بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات ورابطه آن بارضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی در بانک صادرات استان سیستان وبلوچستان)
درسطح اطمینان در صد بالایی میزان عوامل تنشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک صادرات هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایت مندی مشتریان می باشند. .همچنین نتایج آزمون فرضیه هفتم هم نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به صورت زیر می باشد: 1- اطمینان 2- پاسخگو بودن 3- همدلی 4- عوامل محسوس 5- اعتبار 6- پذیرش وعمل برمبنای قوانین اسلامی .

فرامرزی فر احمد ،1389
رفتار مصرف‏کننده در تجارت الکترونیکی
شناخت ساختار ذهنی مصرف‏کننده و عوامل مؤثر در نحوه شکل‏گیری آن در طراحی سایت‏ها و فرایند جستجوی مصرف‏کننده به منظور بالا بردن نرخ بازدهی از سایت‏ها و ترغیب مصرف‏کنندگان به خرید از آن‏ها بسیار تأثیرگذار است.

در کلیه ی پژوهش های انجام هرکدام به نوعی به بررسی یک بعد از ارائه ی خدمات الکترونیک توسط سازمان های مالی پرداخته اند. ولی متاسفانه هیچکدام پیشنهادهایی در مورد امنیت فضای الکترونیکی نپرداخته اند و این جای بحث و پژوهش فراوان دارد.

2-3-2.مطالعات خارجی:
پژوهشگر
عنوان
نتایج پژوهش
یو و لو،2009
مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری را در زمینه پذیرش کارت های بانکی در مالزی
افراد به دلیل عدم آگاهی نسبت به مزایای حاصل از کارت های بانکی و میزان تلاشی که برای استفاده از آنها لازم است، تمایل زیادی به استفاده از کارت های بانکی ندارند. به علاوه افراد نسبت به شرایط تسهیل گر تصور اشتباهی داشتند و مضافاً اینکه حمایت اجتماعی در استفاده از کارت های بانکی نیز وجود نداشت.

ابوشناب و پیرسون،2007
مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری برای بررسی پذیرش و استفاده از بانک داری اینترنتی در اردن
که عامل جنسیت

دیدگاهتان را بنویسید