تحقیق درباره وفاداری مشتری

, 1379)
تعریف کاربردی:برابر با تعریف نظری می باشد.
هپاتیت ب(Hepatitis B ):
تعریف نظری:بیماری ویروسی که از طریق تماس با خون و ترشحات بىن افراى منتقل می شود.در افراد کمی از افراد مبتلا به نوع مزمن بیماری،ایجاد عوارضی نظیر سیروز یا هپاتوسلولار کارسینوما می شوند(دکتر محمدرضا آقاصادقی, 1389)
تعریف کاربردی:برابر با تعریف نظری می باشد.
بررسی متون

 
 
مقدمه

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

هر سازمانی اعم از کوچک و بزرگ، دارای رسالت و اهدافی است که استراتژی راه رسیدن به این اهداف را تعیین می نماید. پیشبرد فروش در جهان امروزی که بازار رقابت، جهانی شده و دامنه ارتباطات بسیار وسیع گشته، و نیز ایجاد و رسوخ در بازار برای هر شرکتی بسیار مشکل و دارای اهمیت بسیار زیادی است. شرکتها و سازمانها برای دستیابی به این اهداف، تلاشی گسترده را انجام داده و استراتژیهای مختلفی را طرح و اجرا می نمایند. صنعت تولید واکسن از جمله صنایعی است که علیرغم محدود بودن شرکتهای تولید کننده آن به دلایل گوناگون، از رقابت و جاذبه بسیار بالایی برخوردار است. ایجاد بستری مناسب جهت صادرات واکسن هپاتیت ب از جمله اهداف انستیتو پاستور ایران می باشد و در این راستا نیاز به طرح و استراتژهای لازم دارد.
سابقه تاریخی
یک سازمان برای تامین هدفی خاص به وجود می آید که به وسیله هیات مدیره یا به وسیله مدیریت عالی سازمان یا به وسیله مدیر تعیین می شود.در واقع، مسئولیت اصلی مدیریت عالی سازمان تعیین هدفها، استراتژی و طرح سازمان است تا بدان وسیله سازمان را مناسب محیطی نماید که همواره در حال تغییر است.(ریچارد ال دفت, 1998)
اولین متفکر بزرگی که به اندیشه استراتژیک شکل داد . فیلسوفی چینی به نام سون تو بود که رساله خودرا در 400سال پیش از میلاد مسیح باعنوان هنر جنگ نگاشت و پدر استراتژی شناخته شد.ین فیلسوف،استراتژی را در اصطلاح نظامی هنر و حق طرحریزی ، ترکیب و تلفیق عملیات نظامی برای رسیدن به هدف جنگی مشخص تعریف می کند .
استراتژی از واژه یونانی استراتگوس گرفته شده است که در حدود 400 سال پیش از میلاد به کار می رفته وبه در هنر و علم هدایت نیروهای نظامی اطلاق می شده است و متنونی که یونانیان و رومیان برای احراز پیروزی در جنگ به کار می بردند .در حقیقت نوعی حیله نظامی بود که استراتژم نامیده می شد .
در زمان ناپلئون ، استراتژی تعریف دیگری پیدا کرد ،دو علم حرکات و طرحهای نظامی ،به هر حال ،در اوایل قرن هجدهم « استراتژی » علم فرماندهان عالی به معنای ترکیبی از اطلاعات آنان و حرکاتی که به کار می بسته اند بود و پس از جنگهای پیروزمندانه ناپلئون ، استراتژیی بنام دوکلائوزویتس استراتژی را چنین تعریف می کند . « هدایت نیرو و تطبیق و هماهنگ ساختن نیروها ورنیل به هدفهای جنگ به عبارت دیگر دادن طرح و اجرای آن ».
تکامل استراتژی از زمان مرگ کلائوزوتیس که در حقیقت بنیانگذار اصلی استراتژی در قرن 19 بوده برخلاف دوران گذشته ، بیش از آنکه از تحول ارا و افکار ناشی شده باشد.بر اثر سیر و تابع روی داده است . انقلاب صنعتی در اروپا سبب تحول مفهوم سنتی و استراتژی گردید . اختراع پیشین بخار و سایر پیشرفتهای صنعتی موجب سرعت جابجایی انسان و کالا چه در خشکی و چه در آب شد. تحول در مخابرات باعث شد که فرماندهای نظامی بتوانند نیروها را بهتر کنترل کنند . وقوع انقلاب اجتماعی نیز چه از فکر و شیوههای هدایت و کنترل انسانها را دگرگون کرد و در نتیجه در سالهای اولیه قرن بیستم شاهد جدید و متفاوتی از استراتژی هستیم . دو متفکری که در تئوری های این دوره نقش مهمی داشتند آلفرد ماهان و هانس وبروک بودند که بر ارتباط نزدیک جنگ و سیاست تاکید کردند . جنگ جهانی دوم میدانآزمونی برای متفکران استراتژی آن دوران بود ،زیرا در این جنگ مستقیم و یا غیر مستقیم کلیه کشورها و قاره ها را در برگرفت و طی آن تدابیر یک جنگ تمام عیار ، اقدام های سیاسی ، جنگ اقتصادی ، روانی، علم و عملیات نظام پدر هم آمیخت . در این جنگ ، به دلیل به کارگیری گسترده سایر علوم و تکنولوژی ها و بروز تحولات زیاد استراتژی از چارچوب نظامی حرف خارج شد.
ظاهرا اولین کتابی که در زمینه مدیریت استراتژیک نوشته شد « لزآبوف » بود که درسال 1965 با عنوان « استراتژی شرکت » منتشر شد و بعدها کتاب های متعددی در این زمینه انتشار یافت . در دهه اخیر تعداد کتبی که در این زمین به چاپ رسیده بسیار زیاد است .(محمد رضا ملکی- سیدجمال الدین طبیبی, 1382)
چارچوب نظری
در بخشهای پیشین ، استراتژی را دو راه و روش رسیدن به اهداف تعریف نمودیم . از سوی دیگر ،عنوان شد که اموری استراتژیک تلقی می شود که حداقل دارای سه شرط باشند :
بلند مدت باشند
در محیط رقابتی باشند
جنبه حیاتی داشته باشند
بنابراین ، استراتژی ،نوع خاصی از راه و روش های دستیابی به اهداف است که شرایط سه شرط را داشته باسند . یعنی در مورد چگونگی دستیابی به اهداف بلند مدت و حیاتی سازمانی که در محیط رقابتی قرار دارد بحث می کند .(برنامه ریزی استراتژیک برای موسسات کوچک و متوسط, 1384)
در تعریفی دیگر، استراتژی عبارت است از یک برنامه برای ایجاد رابطه متقابل با عوامل محیطی که معمولا ضد و نقیض هستند،جهت تامین هدفهای سازمان.برخی، هدف را مترادف با استراتژی می دانند، ولی هدف مشخص می کند که سازمان به کجا می خواهد برود و استراتژی تعیین کننده شیوه رسیدن به آنهاست. (ال., دفت،ریچارد, 1998)

یکی از ابعاد مهم برنامه ریزی استراتژیک ، تدوین استراتژی های لازم برای میل به اهداف سازمانی است . همانطوریکه قبلا عنوان شد استراتژی را گاهی به عنوان روش و راه رسیدن به اهداف تعریف می کنند . طبق این تعریف ، استراتژی هم راه و هم روش یا چگونگی دستیابی به اهداف را بازگو می کند . با توجه به اینکه اموری که استراتژیک نامیده می شوند که حداقل دارای سه شرط باشند : از جمله بلند مدت باشند ، در محیط رقابتی باشند ، جنبه حیاتی داشته باشند ، بنابراین استراتژی نوع خاصی از راه و روشهای دستیابی به اهداف است که این شرایط سه گانه را داشته باشد . یعنی در مورد چگونگی دستیاب به اهداف بلند مدت و حیاتی سازمان که در محیط رقابتی قرار دارد بحث می کند.
رویهم رفته ، تدوین استراتژی از مهم ترین ارکان برنامه ریزی استراتژیک است . استراتژی را به اعتبار معنی کلمه در حیطه اقتصاد بعد از نیمه اول قرن بیستم میلادی آغاز شده است . گاهی ، استراتژی به عنوان تنظیم کننده روابط بین سازمانی و محیط خود به منظور فراهم آوردن امکان برتری یافتن بر رقباست.(محمد رضا ملکی- سیدجمال الدین طبیبی, 1382)
اغلب استراتزی ها در درون ساختار کنونی سازمان تعیین و هدفهای جدید با توجه به نیازهای محیطی تعیین و انتخاب می گردند. (ریچارد ال دفت, 1998)یکی از مهمترین تصمیمات یک سازمان ، انتخاب مشتریان یا بازارهای خودیست که میتواند به شکلی که به آن ارائه خدمت کند . یک شرکت : در تصمیم گیری خود به این نکته توجه داشته باشد که آیا می تواند به کلی کارا در کل بازار رادر برابر رقبا پوشش دهد . اگر شرکت از منابع کافی برخوردار نباشد . می تواند بخشهایی از بازار ، بهترین خدمات رادر مقایسه با رقبای خود ارائه کند . برای یک بازاریاب ، انتخاب بازارهای هدف (یا مشتریان ) و ایجاد ذهنیت مساعد نسبت به کالا (یا خدمت ) در اذهان مشتریان هدف ، یک تصمیم گیری مهم استراتژیک به شمارمی رود .
به بیانی دیگر ، یکی از مهمترین تصمیمات استراتژیک بازاریابی در ارتباط تقسیم بندی بازار ، بازاریابی هدف و جایگاه یابی است .
در تقسیم بندی بازار ، یک موسسه فعال در کسب و کار تصمیم می گیرد که آیا کل بازار یا بخشی از آن را اثر بخش تر از رقبا تحت پوشش قرار دهد . شیوه ای که برای تقسیم بندی بازار مورد استفاده قرار می گیرد شامل انجام تحقیقات بازار ، تجزیه و تحلیل داده ها برای شناسایی بخشهای بالقوه و جمع بندی هر بخش (یا گروه مشتریان ) برحسب ویژگیهای آن است . معیارهای عمده برای انتخاب متغیرهای تقسیم بندی عبارتند از قابل اندازه گیری بودن ، متمایز بودن و قابل ملاحظه بودن.
متغییرهای عمده تر تقسیم بندی بازار های صنعتی عبارتند از متغیر های کلان (شامل نوع صنعت یا شرکت ، اندازه شرکت ، مکان مشتری و مصرف نهایی و متغییرهای خرد شامل نیازهای تمامی مشتری ، توانمندیهای سازمانی ، سیاست خرید ، معیار خرید و ویژگی های فردی است .
مثلا ، زمانی که در مورد نوع صنعت (یا نوع مشتری ) به بحث می پردازیم باید توجه کنیم که در کدام صنایع باید کالا ها یا خدمات خود بازاریابی می کنیم و یا در مورد مصرف یا کاربرد نهایی توجه معطوف به این نکته است که آیا باید بر مصارف نهایی یا کاربردهای خاصی از کالاهای خود توجه داشته باشیم و یا اینکه بتوجه خود را به تمام استفاده ها و کاربردهای کالاهای خود معطوف کنیم ؟ هر کالا یاخدمتی منافع ، استفاده یا کاربردهای متفاوتی دارد . نیازهای تعامل مشتریان متضمن ان است که ایا ،باید مشتریانی را مورد توجخ قرار دهیم که در فرایند تضمیم گیری خود به اطلاعا بیشتر ، کمک یا صحبت بیشتر با عرضه کنندگان نیاز دارند؟
و یا در مورد سیاستهای خرید آیا ماباید توجه خود را معطوف به مشتریانی کنیم که پیشنهادات رقابتی ، قسمتهایی که بر اساس مذاکره مشخص می شود قراردادهای کلیه دردست یا قراردادهای خدمات را ترجیح می دهند .(کریشنا ک.هاوالدار, 1385)
امروزه توجیه متناسب با نیازها ، ترجیحات و سلایق مصرف کنندگان بازارهای خارجی اساس در بازارهای جهانی به عبارت دیگر از جهان امروز مصرف کنندگان هستند که بر بازار حاکمیت داشته و نقش تعیین کننده ای رادر تقاضای جهانی ایفا می کنند . ازاینرو انتخاب صحیح بازار هدف به عنوان گام اول شناخت خواسته هاو انتظار ات خریداران در هر بازار بسیار حائز اهمیت است . بر این اساس در این بازار رقابتی ، برندگان کسانی هستند که بتوانند به خوبی ویژگی ها و انتظارات مصرف کنندگان راشناسایی و بانک برنامه استراتژیک در تمامی حوزه ها (تولید ، بازاریابی و…) کالا های مورد نیاز آنها را عرضه کنند .
پدیده نو ظهور جهان شدن اقتصاد و از بین رفتن مرزهای کشورها به شدت در حال شکل گیری است و در آینده ای نه چندان دور کشورها به سختی قادر خواهند بود که خود رااز جریان کنار کشیده و تنها در حاشیه نظاره گر تحولات تجاری بین کشورها باشند. ( صباغ کرمانی، مجید؛ حسینی،میرعبدالله, 1380)
در بررسی استراتژی ها ، توجه همزمان به استراتژی ها ، هدفهای بلندمدت ، ماموریت سازمان و بررسی اطلاعات داخلی و خارجی سازمان بنایی را به دست می دهد که میتوان بر آن اساس استراتژی های قابل اجرا را شناسایی که در آنها موارد ارزیابی قرار داد.
استراتژی ها باعث می شوند که سازمان با طی مراحل تدریجی از حالت کنونی خود پارا فراتر گذارده و به پایگاه مورد نظر (در آینده ) دست یابد مگر اینکه ناگهان با وضعی ناگوار از روبرو شود
می توان روش های مهم تدوین استراتژیها را در یک چارچوب تصمیم گیری س
ه مرحلهای گنجانید . ابزارها یا روش های ارائه شده در این چارچوب انواع سازمانها مناسب است و به استراتژیست کمک می کند که استراتژیها را شناسایی ، ارزیابی و گزینش کند .
مرحله اول چارچوب تدوین استراتژی شامل ، ما تریس ارزیابی عوامل داخلی ،ماتریس ارزیابی عوامل خارجی و ماتریس بررسی رقابت می شود . در مرحله اول که آن را مرحله ورودی می نامند اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها مشخص می شود. مرحله دوم که آنرا مرحله مقایسه می نامند به انواع استراتژیهای امکانپذیر توجه می شود وبه همین منظور بین عوامل اصلی داخلی و خارجی سازمان نوعی توازن و معادل برقرار می گرددد.
روشها یا ابزارهایی که در مرحله دوم مورد استفاده قرار می گیرندماتریس تهدید است ، فرصتها ، نقاط ضعف ، نقاط قوت (SWOT )، ماتریس ارزیابی و موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE ) ، ماتریس گروه مشاوران بوستون ، ماتریس عوامل داخلی و خارجی و ماتریس استراتژی اصلی .
در مرحله سوم که آنرا مرحله تصمیم گیری می نامند تنها از یک روش منحصر به فرد ، یعنی ماتریس استراتژیک کمی استفاده می شود . در ماتریس مزبور از اطلاعات ارائه شده در مرحله اول استفاده می شود انواع استراتژیهایی قابل اجرا را که در مرحله دوم شناسایی شده اند به شیوه ای عینی و بدون اعمال نظر شخصی مورد ارزیابی و قضاوت قرار داد . ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمیجذابیت نسبی انواع استراتژیکها را مشخص می نماید و بدین گونه برای انتخاب استراتژی های خاص یک مبنای عینی (بدون اعمال نظر شخص) ارائه می نماید .(دیوید, 1380)
ماتریس دارای 4 خانه است .آنها عبارت اند از استراتژی های تهاجمی ،محافظه کارنه ،تدافعی یا رقابتی . محورهای ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک نشان دهنده دو بعد داخلی (توان مالی(FS) و مزیت رقابتی(CA) و دو بعد خارجی (ثبات محیط(ES) وقدرت صنعتی(IS))می باشد. برای تعیین وضع کلی سازمان از نظر استراتژیک این چهار عامل دارای بالاترین اهمیت می باشند .
با توجه به نوع سازمان برای هر یک از ابعادی که برروی محورهای ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک در نظر گرفته می شوند ، می توان از متغییرهای زیادی استفاده کرد. به هنگام تهایه ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک بهتر است عواملی که پیش از این در ماتریس های ارزیابی عوامل داخلی و عوامل خارجی سازمان گنجادندیم ، مورد توجه قرار گیرند نمونه های دیگری از متغیرها رادر جدول 2-2 ارائه کرده ایم . برای مثال ، عواملی مانند بازده سرمایه ، اهرم مالی ، قدرت نقدینگی ،سرمایه درگردش و جریان های نقد می توانند بیانگر توان مالی سازمان باشند.(دیوید, 1380)
عواملی که جهت مزیت رقابتی می توان مورد بررسی قرار داد عبارتند از سهم بازار،کیفیت، وفاداری مشتریان و سطح تولید.این عامل از 1- (زیاد) تا 6- (خیلی ضعیف) امتیاز گزاری می شود.سایر جزئیات مورد توجه در مزیت رقابتی سهم بازار، کیفیت تولید، عمر محصول، وفاداری مشتریان، ظرفیت مطلوب رقبا، پیشرفتگی تکنولوژی، یکپارچگی عمودی و سرعت معرفی محصول جدید می باشند.
عوامل جذابیت صنعت(IS ) در SPACE عبارتند از: رشد بالقوه، وضعیت صنعت در چرخه عمر، موانع ورود، قدرت مشتری و جایگزین ها می باشند. جذابیت صنعت از 6 (زیاد) تا 1 (کم) امتیاز گذاری می شود.جزئیات بیشتر این عامل عبارتند از: رشد بالقوه، سود بالقوه، ثبات مالی، تکنولوژی، مطلوبیت منابع، شدت سرمایه، سهولت ورود به بازار، بهره وری و قذرت چانه زنی کارخانه می باشد.در این عامل باید مدل مبتنی بر 5 نیروی رقابتی پورتر (هم چشمی و رقابت بین شرکتهای رقیب، توان بالقوه برای ورود رقبای جدید، توان بالقوه برای توسعه محصول جایگزین، توان عرضه کنندگان مواد اولیه در چانه زنی و توان مصرف کنندگان در چانه زنی) برای افزودن به

Related articles

دانلود پایان نامه مدیریت با موضوع بازاریابی درونی

آن ها سازمان باید چشم انداز روشنی را برای کارکنان خود ترسیم کند و آن ها را برای انجام امور ارتقا داده و آموزش های مناسب را به آن ها ارائه نماید و در نهایت باید پاداش های مناسبی را برای کارکنان در نظر داشته باشد (حسینی و رحمانی، 1391).در دیدگاه احمد و رفیق (2003) […]

Learn More

دانلود پایان نامه مدیریت با موضوع بازاریابی داخلی

……………………………………………………………………………………………………………… 118نمودار4-16) هیستوگرام متغیر جوانمردی …………………………………………………………………………………………………………………… 118نمودار4-17) هیستوگرام متغیر احترام و تکریم …………………………………………………………………………………………………………… 119نمودار4-18) هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………….. 120  لیست همه پایان نامه های دانلودی(فایل متن کامل) رشته مدیریت نمودار4-19) هیستوگرام متغیر تعهد عاطفی ……………………………………………………………………………………………………………….. 121نمودار4-20) هیستوگرام متغیر تعهد مستمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 122نمودار4-21) هیستوگرام متغیر تعهد هنجاری …………………………………………………………………………………………………………….. 123نمودار (4-22) مدل ساختاری در حالت برآورد …………………………………………………………………………………………………………….. […]

Learn More

منابع و ماخذ مقاله بی تفاوتی سازمانی

1995 ؛ ترجمه شکرکن، 1377) که بیان نمود هم ویژگی های عینی شغل و هم اطلاعات فراهم شده از طرف سرپرستان در ادراکات کارکنان نسبت به شغل آنها تاثیر می گذارد تحقیقی را در دو منطقه تولیدی انجام دادند.تحقیقات نشان داد اطلاعات فراهم شده از طرف سرپرستان به خصوص در مورد نحوه انجام دادن کار […]

Learn More

دیدگاهتان را بنویسید