پایان نامه رشته مدیریت : وفاداری مشتری

Confused young businessman looking at the labyrinth on the wall

هواپیما تاخیر دارد بپوشاند (Wong ,2002 & sohal).
2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
کیفیت خدمات شامل پنج بعد توضیح داده شده زیر می باشد :

قابلیت اعتماد : این بعدتوانائی اجرا کردن قابل اعتماد و بدرستی خدمات اشاره می کند
پاسخ دهی : این بعد به رضایت مساعدت کردن با مشتریان و تهیه کردن خدمات سریع اشاره می کند .
محسوس : این بعد به تجهیزات فیزیکی و ظاهر کارکنان اشاره می کند.
تضمین (تعهد) : این بعد به دانش , تواضع و توانائی کارکنان برای رساندن اعتماد وصمیمیت اشاره می کند.
یکدلی : این بعد به سطحی از مبادلات و توجه شخصی برای عرضه کردن به مشتریان اشاره می کند .توسعه خدمات به یک مفهوم مشخص خوب از کیفیت نیازدارد . برای مثال عوامل کیفیت یک شرکت , یک شماری از مطالعات را ترسیم کرده اند که بیش از عوامل قابل توجهی است که مشتریان را برای ترکیب یک نظر از کیفیت خدمات قارد سازد.
یک عامل کیفیت که مطالعات بی شماری انر ا با اهمیت شمرده اند قابلیت اطمینان خدمات است . توانسن و جیبهرت گفته اند ” کیفیت در واقعیت ” و ” کیفیت در اگاهی ” .
کیفیت در واقعیت به معنی خصوصیات محرز است که دیده می شوند و کیفیت در اگاهی یا درک به عبارت دیگر به معنی این است که مشتری احساس می کند که او کیفیتی را که او انتظار داشته دریافت کرده است . بالنتیجه برای دست یافتن کیفیت در واقعیت اگر کیفیت دردرک به انجام نرسیده باشد کافی نیست .
2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
مشکل های مربوط به کیفیت خدمات به سمت سه شاخه اصلی می باشد .
استفاده مختلف از نشانه
اندازه گیری بی ثبات
برداشت های متفاوت از انتظار
کیفیت خدمات شکاف بین ان چیزی است که مشتریان انتظار دارند و چیزی که عملکرد انها دردرک واقعی می باشد . کیفیت خدمات با تفاضل نمره انتظار ازنمرات عملکرد درک شده محاسبه شده است
گاروین (۱۹۸۳) خدمات را توسط شمارش مشمولیت قصور ” داخلی ” ( این مشاهده قبل از اینکه محصول از کارخانه خارج بشود صورت می گیرد ) و قصور ” خارجی ” (این مشاهده درحوزه ای بعد از اینکه یک واحد گماشته شده صورت می گیرد ).این نوشته ها در اخر سال ۱۹۷۰ و در سال ۱۹۸۰ یک مفهوم روشنی از کیفیت خدمات و اندازه گیری ان را میسر ساخت .این کوشش ها نشان می دهند اندازه گیری کیفیت خدمات یک مسیر اهسته و متمرکز شده به سمت یک مرحله با تاخیر زیاد می باشد که به علت اینکه ۴ ویژگی خدمات برای تعریف کردن واندازه گیری کردن سخت هستند و این ۴ ویژگی شامل :
۱)لمس ناپذیری2) ناهنجاری3) تجزیه ناپذیری4) نابود شدنی
بنابراین بیشتر اوقات روش استفاده شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات ,مقایسه کردن انتظارات مشتری است قبل از رویارویی با خدمات و درک کردن انها از خدمت واقعی دریافت شده است .
(hollislan,2001 &victor ).
پیشینه تحقیق
پیشینه داخلی
در مقاله ای تحت عنوان « عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه ایران» سال 89 که نوشته شده توسط دکتر مهدی حقیقی کفاش عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی و مسعود اکبری و نوشین لالیان پور است در تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران پرداخته به سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت، کیفیت درک شده از نرم افزار توجه نموده است و نتایج تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری ( خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه مؤثر است و اهداف این تحقیق عبارتند از:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران کدامند؟
اولویت بندی عوامل شناسایی شده بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران چگونه است؟

در مقاله ای تحت عنوان « بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان»(سال 81) نویسندگان: دکتر بهرام رنجبریان، دکتر مجید رشید کابلی، مهندس اصغر حق شناس، زهرا یاوری مقاله حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان از مشتریان این شرکت نظرسنجی نموده است نتایج حاکی از آن است که مشتریان از خدمات پس از فروش از نظر بعد کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه ناشی از خدمات پس از فروش رضایت دارند و رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از رضایت از هزینه ها و رضایت از برخورد کارکنان بیشتر از هزینه ها بوده است. با توجه به درنظرگرفتن سه بعد مختلف برای خدمات پس از فروش یعنی کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه های ناشی از خدمات، فرضیات زیر مورد آزمون قرار گرفته است تا رضایت مشتریان از این ابعاد و به طور کلی از خدمات ارائه شده تعیین شود.
الف) خدمات پس از فروش شرکت زیراکس رضایت مشتریان استان اصفهان را تأمین
می کند.
ب) مشتریان از کیفیت فنی خدمات پس از فروش شرکت زیراکس رضایت دارند.
ج) مشتریان از برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش شرکت رضایت دارند.
د) مشتریان از هزین ههای ناشی از خدمات پس از فروش شرکت رضایت دارند.
مقاله ای تحت عنوان « بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان شامپو بس شرکت ایران آورندفر» نوشته شده توسط دکتر محمد محمودی استادیار دانشگاه پیام نور مرکز تهران و محمد تقی امینی ومعصومه پیرایش در این تحقیق که به بررسی نظرات مصرف کنندگان شامپو درخصوص مولفه های مؤثر بر وفاداری رفتاری در پرسشنامه می پردازد و جهت انتخاب گروه نمونه نیز شعبات فروشگاه شهروند با توجّه به پراکندگی جغرافیایی مناسب در تهران انتخاب شده است نتایج حاصل از پژوهش حاکی از آن است که وجود رابطه مستقیم معنی داری میان ابعاد وفاداری مصرف کننده با وفاداری رفتاری در سطح اطمینان 99 درصد است که بیانگر تأثیر افزایش عوامل فوق بر افزایش وفاداری رفتاری است
. اهداف پژوهش عبارتند از:
بهبود یافتن رضایت مشتری و در نهایت وفاداری او منافعی برای سازمان در بر دارد. سازمان ها به طور روزافزون در پی کسب رضایت مصرف کنندگان به عنوان اسلحه رقابتی هستند. زیرا بنیان های سنتی تفکیک مانند ویژگی های کالا ، قیمت و توزیع، دیگر جوابگو نیستند . مشتریان به سادگی می توانند قیمت ها وویژگی ها را به لطف انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند. این بدان معنی است که تفکیک بر مبنای کالایا خدمت دشوار است. زیرا ویژگی کالا و خدمت را می توان به آسانی کپی کرد. بسیاری از سازمانهابرنامه های وفاداری مصرف کنندگان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند.
با توجه به موارد مطرح شده اهداف کلی می تواند به شرح زیر باشد:
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مصرف کنندگان شامپو
مقاله ای تحت عنوان « رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک مسکن» نوشته شده توسط غلام رضا شکسته بند سال 88 منتشر شده در هفته نامه بانکداری است در این پژوهش به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در 29 شعبه بانک مسکن در اهواز پرداخته است فرضیه های تحقیق عبارتند از:1)بین انتظارات و برداشت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن تفاوت معناداری وجود دارد .
2)بین کیفیت خدمات بانک مسکن و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
اهداف پزوهش عبارتند از
شناسایی بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بان و رضایتمندی مشتریان 2)شناسایی چگونگی معناداری این رابطه در جامه مورد بررسی نتایج این پژوهش نشان دادکه درمورد فرضیه اول تحقیق بین انتظار مشتری از کیفیت خدمات یک بانک ممتاز و برداشت مشتری از خدمات موجودو تجربه شده در بانک مسکن تفاوت معنی داری وجود دارد در مورد فرضیه دوم نشان داد که بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد.

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مقاله ای تحت عنوان « بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان)»نوشته شده توسط محسن علامه و ایمان نکته دان سال 88هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتری ان یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدما ت بود ه و متغیرهای اعتما د و رضایتمندی نیز بعنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش ، اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینهای استفاده شده است. جامعهی آماری مهمانان هتلهای 4ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدما ت و وفا داری مشتری است. به علاوهیافته های این پژوهش نشان می دهد، متغیر های اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی رادر رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا میکنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.

پیشینه خارجی
مقاله ای تحت عنوان « درک رضایت و وفاداری مشتریان در باره پیامهای کوتاه موبایل در کشور چین » سال 2011 که نوشته شده توسط Zhaohua Deng و Yaobin Luو Kwok Kee Wei و Jinlong Zhang که در این مقاله بر روی خدمات پیامهای کوتاه موبایل در کشور چین مطالعه انجام شده است در این مطالعه اعتماد، کیفیت خدمات ادارک شده، ارزش مشتری ( احساس، اجتماعی، مالی و عملکردی) به عنوان متغیرهای تاثیرگذاری بر روی رضایت مشتریان در نظر گرفته شده اند فرضیه های پژوهش عبارتند از:
1)رضایت مشتریان تاثیر مثبتی بر روی وفاداری انها دارد.
2)اعتماد تاثیر مثبتی برزوی وفاداری مشتریان دارد.
3) اعتماد تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
4) کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
5) ارزش عملکردی تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
6)ارزش عاطفی تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
7)ارزش احساسی تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
8)ارزش پولی تاثیر مثبتی برزوی رضایت مشتریان دارد.
9)هزینه های تعویض تاثیر مثبتی برزوی وفاداری مشتریان دارد.
نتایج نشان داده در این مقاله حاکی از آن است که اعتمادو هزینه های تعویض و رضایت مشتریان نیز بر روی وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارند.
مقاله ای تحت عنوان «رضایت مشتری،کیفیت خدمات ادراک شده و نقش تعدیلگر ارزش ادراک شده »نوشته شده توسطsaif ullah malikدر سال2011 منتشر شده در سابت www.ccsenet.org/ijms . در این مقاله هدف بررسی نقش کیفیت خدمات ادراک شده با استفاده از مدل سروکوال و نقش تعدیلگر ارزش ادراک شده بخش خدمات در کشور پاکستان است . فرضیات پزوهش عبارتند از:
1)کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر مثبتی برروی رضایت مشتریان دارد.
2)ارزش ادراک شده تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده را برروی رضایت مشتریان تعدیل میکند.
در نهایت نتایج این تحقیق نشان داد که ارزش ادراک شده عامل مهمی در ارزیابی مشتریان از رضایتشان است.در واقع رضایت مشتریان با کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده در ارتباط است.
مقاله ای تحت عنوان «بررسی نقش تعدیلگر ریسکهای ادراک شده و قطعیت و دانش مشتری در رابطه رضایت و وفاداری مشتریان »سال 2011نوشته شده توسط Ho Huy Tuuو Svein Ottar Olsenو Pham Thi Thuy Linhهدف این مقاله بررسی نقش سه تعدیلگر دانش مشتریو قطعیت و ریسک ادراک شده بر روی رضایت و وفاداری مشتریان است . فرضیات تحقیق عبارتند از :
1)رضایت مشتریان تاثیر مثبتی بر روی وفاداری آنها دارد.
2)ریسکهای ادراک شده تاثیر منفی بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان دارند.
3)دانش مشتریان تاثیر مثبتی بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان دارند.
4)قطعیت تاثیر مثبتی بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان دارند.
در نهایت نتایج تحقیق حاکی از ان است که ریسکهای ادراک شده تاثیر منفی بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان دارند و قطعیت و دانش مشتریان رابطه رضایت و وفاداری آنها را قویتر می کنند.