پایان نامه رشته مدیریت : وفاداری مشتری

Global communication technology background

ن دارای احساسات قوی برای ایجاد سهولت در رفتار خرید خود دارد معیار ارتباطی در آنها به تدریج شکل گرفته و همین امر سطح رضایتش را افزایش می دهد و از طرف دیگر این ایجاد سهولت در خرید مشتریان باعث بوجود آمدن روابط ثابت و مستمر شده و رفتار خریدشان را ادامه می دهد( Ho Huy Tuu et al , 2011 (. بنابر این فرضیات 9 و 10 شکل گفتند.
9-سهولت در خرید تأثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.
10-سهولت در خرید تأثیر مثبت بر روی روابط مستمر دارد.
رضایت مشتری روابط مستمر وفاداری مشتری
لی و وانگ 2006 روابط مستمر و پایدار را یک الگوی مصرف ثابت میدانند که مشتری محصول را بر حسب عادت و بدون نیاز به صرف انرژی و وقت برای تصمیم گیری خرید خریداری می کند به عقیده کاسپروبلامر 2000 دلیل اصلی این است که آنها در زمان ارائه محصولات جدید احساس راحتی چندانی نخواهند داشت همگام با خرید مجدد یک برند مشابه از کالا می توان در زمان خود صرفه جویی کنند بنابراین احتمال بروز ریسک کاهش خواهد و وقتی مشتریان راضی هستند سطح خرید ثابت و مستمرشان قوی می شود بنابراین رضایت مشتریان می تواند باعث ایجاد روابط مستمر شود بنابراین وقتی روابط مستمر و پایدار شکل می گیرد و مشتری بر حسب عادت محصولی را دوباره خریداری می کند و رفتار خریدش ادامه می یابد و این وفاداری وی را نشان می دهد و در نتیجه روابط مستمر باعث اثبات رفتاری مشتریان می شود و بر روی وفاداری دارای تأثیر مثبتی است(Shao-l et al , 2011).بنابر این فرضیات 11و 12 شکل گرفتند.
11)رضایت مشتریان تاثیر مثبت بر روابط مستمر مشتری دارد.
12)روابط مستمر تاثیر مثبت بر وفاداری مشتریان دارد.

ریسکهای ادراک شده رابطه رضایت با وفاداری
به عقیده استیالین و داهینگ در سال( 2003)ریسکهای ادراک شده بیشتر در ارتباط با خسارات و پیامدهای عدم اطمینان به آینده هستند از نظر یوکسل در سال (2007 )ریسکها با پیامدهای مهم مرتبط با سلامتی ، مالی، اجتماعی و … هستند .محققان دریافتند که وقتی ریسکهای ادراک شده از سطح پایداری افراد فراتر رود مشتریان سعی می کنند اثرات منفی این ریسکها را با روشهایی مثل بدست آوردن اطلاعات کاهش دهند و یا جایگزینهای را پیدا کنند که سطح خطر این ریسکها را کاهش دهد بنا بر گفته الیور در سال( 2000 )که این اعمال موجب کاهش قدرت شاخص رضایت با وفاداری مشتری می شود چرا که رضایت بسیار حساس است مخصوصا وقتی که محصولات جدید از عرضه کنندگان دیگر بوجود آید که باعث تغییر نگرش شده و بر روی پایداری رضایت اثر می گذارد به بیان بو ئیر در سال 1960 این ریسکها اغلب به ضرر و زیان در آینده مربوط می شود که باعث آسیب به وجهه سود آوردی سازمانها می شود بنابراین منطقی است بیان کنیم وقتی مشتریان احساس کنند ریسکهای دراک شده در حد بالایی وجود دارند احساس رضایتشان با ثبات کمتری شکل می گردبه طور کلی این بحثها بیان می دارد که پایداری شاخص رضایت با وفاداری با افزایش ریسکها کاهش می یابد(ho huy tuu et al , 2011)بنابر این فرضیه 13 شکل گرفت.
13)ریسکهای ادراک شده رابطه رضایت با وفاداری مشتریان را تضعیف میکنند.

دانش عینی مشتریان رابطه رضایت با وفاداری مشتریان
به گفته فابریکر در سال( 2006)دانش مشتری (مصرف کننده) نقش حیاتی در تبدیل رضایت به وفاداری دارد از نظر آلبا و هاتچیسانو (1987)در واقع دانش مشتریان اطلاعاتی است که مشتری جمع آوری و سازماندهی می کند و تصمیم می گیرد چه محصولی را بخرد و چطور استفاده کند .کلرک و سوئینی سال(2007 )دانش مشتریان اغلب به دو صورت عینی و ذهنی تقسیم کردند دانش ذهنی دانشی است که فرد در حافظه خود دارد و دانش عینی دانشی است شهودی از یا فعالیتی کسب می کنداز نظر فابریکر در سال( 2006) رضایت بر اساس دانش عینی شکل میگیرد میزان رضایت مشتریانی که دانش عینی بیشتری دارند باثبات خواهد بود در این مطالعه بیان شده است که دانش عینی شاخص ضروروی در تعیین رضایت مشتری محسوب می شود که در تعیین وفاداری مشتری به محصول نیز اهمیت خاص دارد و دانش عینی تاثیر مثبتی بررابطه رضایت باوفاداری مشتریان دارد(Ho Huy Tuu et al , 2011).بنابر این فرضیه 14 شکل گرفت.
14)دانش عینی مشتری رابطه رضایت با وفاداری مشتریان را تعدیل میکند.
قطعیت مشتری رابطه رضایت با وفاداری مشتری
اولسن (2000)قطعیت را به عنوان سطح اطمینان مشتریان از ارزیابی رضایتشان با توجه به مصرف انواع محصولات تعریف کرده است و یا میزان اعتمادی که یک شخص از یک نگرش بدست می آورد. به بیان چانگ (2007)رضایت زمانی تاثیر زیادی روی وفاداری دارد که مشتریان اطمینان و قطعیت زیادی داشته باشند.و نقش قطعیت در رابطه رضایت با وفاداری بدین معنی است که هر چه قطعیت و اعتماد افراد بیشتر باشد این رابطه قویتر است و مشتریانی که اعتماد بیشتری دارند اعتقاد دارند که نه تنها به نتیجه مطلوب می رسند بلکه باعث می شود این نتیجه درآینده نیز ادامه یابد بنابراین قطعیت تاثیر مثبتی بر رابطه رضایت با وفاداری دارد(Ho huy Tuu et al , 2011)که بر این اساس فرضیه 15 شکل گرفت.
15)قطعیت مشتری رابطه رضایت با وفاداری مشتریان را تعدیل میکن

1-7-مدل مفهومی تحقیق

Model source:
( zhoohua Deng , yaobin lu, kwok kee wei Jinglong zharg,2011)
(Ho Huy Tuu, svein ottar olsen , pham thi thuy linh ,2011)
(ching Chan cheng , shao-l chiu, Hsiu yuan Hu, ya yuan chang,2010).

1-8-فرضیات تحقیق
1- رضایت تأثیر مثبت بروفاداری مشتری دارد.
2- اعتماد تأثیر مثبت بر وفاداری مشتری دارد.
3- اعتماد تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
4- کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
5- ارزش مشتری تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
1- 5- ارزش عملکردی تأثیر مثبت بر رضایت مشتری دارد.
2- 5- ارزش احساسی تأثیر مثبت بر رضایت مشتری دارد.
3 – 5- ارزش پولی تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
4- 5- ارزش اجتماعی تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
6- هزینه های تعویض تأثیر مثبت بروفاداری دارد.
7- تکرار خرید تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
8- تکرار خرید تأثیر مثبت بر روابط مستمر دارد.
9-سهولت در خرید تأثیر مثبت بر رضایت دارد.
10-سهولت در خرید تأثیر مثبت بر روابط مستمر دارد.
11- رضایت مشتری تأثیر مثبت بر روابط مستمر دارد.
12- روابط مستمر تأثیر مثبت روی وفاداری دارد.
13- ریسک ادارک شده تأثیر منفی روی رابطه رضایت با وفاداری دارد.
14- دانش مشتریان رابطه رضایت با وفاداری مشتریان را تعدیل می کند.
15- قطعیت رابطه رضایت با وفاداری مشتریان را تعدیل می کند.

1-9-روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف کاربردی است
روشهای بکار رفته در این تحقیق توصیفی – پیمایشی – همبستگی است
روش توصیفی: مطالبی را وصف می کند وبرای حل مشکل به کار می رود براساس این روش بازار یک محصول یا جمعیت و یا نگرش مصرف کنندگانی که محصول را می خرند می توان شرح داد.
درروش های پیمایشی: باید اطلاعات اولیه را جمع آوری کرد و براساس آن ها مساله را مشخص کرد و مفروضاتی را در نظر گرفت.
روش همبستگی: در این روش رابطه بین متغیر ها بررسی می شود.
1-10-جامعه آماری
معمولا در هر پژوهش جامعه مورد بررسی مجموعه ای است که پژوهشگر مایل است درباره صفت های متغیر واحد های آن به مطالعه بپردازد در این تحقیق جامعه آماری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاه های زنجیره ای منتخب تهران در نظر گرفته شده است.
قلمرو مکانی تحقیق
فروشگاه های زنجیره ای منتخب تهران
قلمرو موضوعی تحقیق
مربوط به مباحث بازاریابی در حوزه رضایت و وفاداری مشتریان
قلمرو زمانی تحقیق
جمع آوری اطلاعات و توزیع پرسشنامه بین نمونه ها از تیر 1391 الی شهریور1391 می باشد.
زمان انجام تحقیق:زمان انجام شده برای تحقیق حاضر ازاسفند 90 الی دی سال 91 می باشد.

1-11-روش نمونه گیری
از نمونه گیری تصادفی طبقه ای در این تحقیق استفاده می شود که درک آن ساده و نمایشگر
جمعیت است و در هر عضو جمعیت مستقل از اعضای دیگر شانس انتخاب شدن دارد و
برای مشخص نمودن حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه با اسنفاده از جدول کرچسی
و مورگان استفاده می شود که 385 نمونه انتخاب شده است.
1-12-ابزار گردآوری اطلاعات
روش میدانی
روش کتابخانه ای
روش کتابخانه ای
شامل فیش برداری و چهارچوب نظری، نگارش و تهیه فرضیه واستفاده از سایتهای اطلاعاتی و شبکه اینترنت
روش میدانی
ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیات
1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها
از 2 بخش تشکیل شده است :
آمار توصیفی
آمار استنباطی
در آمار توصیفی به توصیفی جامعه، متغیرهای دموگرافیک و تغییرات در میانگین، میانه ، انحراف معیار و …. می پردازد. آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل آزمون فرضیات بکار گرفته می شود که شامل همبستگی، رگراسیون و تحلیل عاملی است که مدل یابی معادلات ساختاری به تناسب فرضیات و ضرورت استفاده از انها استفاده می شود.
1-14-تعریف متغیرهای تحقیق
1-14-1-رضایت مشتری
کاتلر 1997رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید
Shao-I Chiu,et al, 2011)).
تعریف عملیاتی:نتجه مقایسه پیش از خرید مشتریان محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده .که با سوالات 6و7و8 سنجیده می شود.
1-14-2- وفاداری مشتری
اولیور 1999 وفاداری مشتری یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول ترجیح داده شده تعریف می شود(Ho Huy Tuu,et al,2011).
تعریف عملیاتی: میزان تعهدی که مصرف کنندگان محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای برای تکرار خرید از این محصولات ا دارند که با سوالات 31و32و33سنجیده می شود.
1-14-3- قطعیت
اولسن1999 قطعیت را سطح اطمینانی که مشتریان از ارزیابی رضایتش با توجه به مصرف انواع محصولات و یا میزان اعتمادی که یک شخص از یک نگرش بدست می آورد تعریف کرده است
(Ho Huy Tuu,et al,2011).
تعریف عملیاتی: میزان اطمینان مشتریان محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای از ارزیابی رضایتشان با توجه به مصرف انواع محصولات سریع المصرف که با سوالات 45و46سنجیده می شود.
1-14-4- ریسک های ادراک شده
یوکسل 2007ریسکهای ادراک شده خطرات و پیامدهای عدم اطمینان به آینده تعریف کرده است که مرتبط با ریسکهای سلامتی، مالی، اجتماعی و اجرایی هستند (Ho Huy Tuu,et al,2011).
تعریف عملیاتی: دغدغه هایی که از مصرف محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای در ذهن مصرف کنندگان نقش می بنددکه با سوالات 34 تا 44سنجیده می شود.
1-14-5- دانش مشتری
آلبا و هیتیسان 1987دانش مشتریان به جمع آوری و سازماندهی اطلاعات توسط مشتری و اینکه چه محصولی را بخرد و چگونه استفاده کند اطلاق می شود(Ho Huy Tuu,et al,2011).
تعریف عملیاتی : اطلاعات مشتریان از انواع محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای و چگونگی استفاده از این محصولات که با سوالات 47و48 سنجیده می شود.
1-14-6- اعتماد
بری و زیتمال 1985عقیده مشتری درباره رفتار صادقانه سازمان و یا عامل تولید کننده خدمات را اعتماد گویند( Yaobin Lu,et al,2010).
تعریف عملیاتی : توانایی ارائه دهندگان محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای برای ایجاد احساس مطلوب در مصرف کنندگانشان که با سوالات 25و26و27سنجیده می شود.
1-14-7- کیفیت خدمات ادراک شده
بری و زیتمال1998کیفیت خدمات ادراک شده را میزان اختلاف موجود میان انتظارات ذهنی و درک مشتری از کیفیت خدمات در یافتی تعریف کردند Yaobin Lu,et al,2010) (.
تعریف عملیاتی : ادراک از کیفیتی که مشتری در اثر استفاده از محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای دارد.که با سوالات 22و23و24سنجیده می شود.
1-14-8-هزینه های تعویض
پورتر1988 هزینه های تعویض راهزینه های روانی و اقتصادی تعریف کرده است که با تغییر یک محصول به محصول دیگر توسط مصرف کننده ادراک می شود.
شامل هزینه های مالی (پولی) ، هزینه های روانی، هزینه از دست دادن منعفت و … تعریف کرده است. (Yaobin Lu,et al, 2010)
تعریف عملیاتی : هزینه های اضافی که در اثر تغییر محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای به سایر محصولات بوجود می اید.که با سوالات 28و29و30سنجیده می شود.

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-14-9- ارزش مشتری
کاتلر 1999ارزش مشتری راتفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که باید در راه کسب ان بپردازد تعریف کرده است(Yaobin Lu,et al,2010).
تعریف عملیاتی : تفاوت بین ارزش داشتن محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای و مصرف این محصولات و هزینه هایی استفاده از آنها گفته میشود.
1-14-10-روابط مستمر
اسائل 1998روابط مستمر یک الگوی مصرف ثابت است یعنی خرید مجدد کالا بدلیل عادت و بدون آنکه هیچ گونه نیازی به صرف انرژی و یا زمان برای تفکر در طول فرآیند تصمیم گیری داشته باشد (Shao-I Chiu,et al, 2011).
تعریف عملیاتی: خرید ثابت و مستمرمحصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای توسط مشتریان
1-14-11-تکرار مصرف
وود 2000بیان کرده است تکرار مصرف یعنی اینکه افراد می توانند علایق و منافع خود را در رفتارهای قرار گذشته داده و ایجاد معیارهای اجرایی رفتار گذشته خود را ادامه دهند و کالایی را مجدد خریداری کنند (yaobin et al ,2010).
تعریف عملیاتی: مصرف مجدد محصولات سریع المصرففروشگاه های زنجیره ای توسط مشتری.

2-1-مقدمه
از آغاز دهۀ 1990 بحث بر این بود که سازمانهای مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی موفق ترند می توان گفت بهترین استراتژی برای سازمانها مشتری مداری است به عبارت دیگر اساس سازمانها مشتری است. امروزه در بازارهای رقابتی سازمانها موظفند خواسته ها، تمایلات مشتریان خود را درک کنند و رضایت خاطر مشتریانشان را فراهم کنند. امروزه بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله ای قرار دارد که بازار پایان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری و میل به خرید مجدد سازمانهاست امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان مایل به خرید مجدد نیز