نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی (مطالعه ی موردی بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج )- قسمت 20

امروزه نيروی انسانی به عنوان اصليترين دارايی وپيچيدهترين عنصر سازمانها مطرحاست، وجودهمکاری وهمدلی بين اين منابع ارزشمند ازجمله مهمترين عوامل اساسیبرای موفقيت درهمه سازمانها است.
تعارض درسازمان اجتنابناپذير و لزوماً برای سازمان غيرضروری نيست، تعارض میتواند خلاقيت رابيشتر ونوآوری و تغييررا ترويج دهد وياممکناست باعث اتلاف وتحليلانرژی ومنابعسازمان شود، تعارض پديدهایاستکهآثارمثبتومنفیرویعملکردافرادوسازمانهادارد، استفاده صحيح وموثرازتعارض موجب بهبودعملکردوارتقای سطحسلامتی سازمان میگردد واستفاده غيرمؤثراز آن موجب کاهش عملکرد وايجاد کشمکشو تشنج درسازمان میشود .
استفاده مؤثر ازتعارض مستلزم شناخت ودرککامل ماهيت آنو همچنين عللخلقکننده وکسب مهارت دراداره وکنترلآناست.اگرتعارضها سازندهب اشند موجببروز افکارنو وخلاق میشوند و زمينه تغيير ونوآوری وتحولسازندهرا درسازمان فراهم میسازند ودرنهايت بهمديريتکمکمیکنند به اهداف سازمانیخويش نائل آيد.برایمديريت صحيح تعارض بايستی مديرانآنرابه عنوان نيروی دائمیبشناسند و بابرخوردسازنده وصحيح درجهتپويائی سازمان، آنرامديريت نمايند. بنابراين توانايیهدايت وکنترل پديدهتعارضدرسازمانها ازمهمترين مهارتهای مديران استکه مديران امروز نيازمند آن هستند.
امروزه صاحب نظران و انديشمندان براهميت و نقش نيرویانسانی بهعنوان عاملتوسعه درهرکشورواقفند و بر آن تأکيد دارند، بنابراينتوجه بهروحيه وانگيزههای انسانیدرهرسازمانازاولويت بالايی برخورداراست. مهمترين سرمايه هرسازمان، نيرویآناست .هنگام پيوستن نيروی انسانی بهسازمان،آنها مجموعهایازخواستها ، نيازها وآرزوهایخود يعنی انتظارشغلیرابه همراه میآورند.
رضايت شغلی بهع نوان مهمترين گرش، به طرزتلقی ياقضاوتیکهکارکنان نسبت بهشغلوسازمان خوددارند بازمیگردد. منظور ازرضايت شغلی زيادآناستکه وی بهطورکلیشغلخودرادوست داشته و برای آنارزش قائل است ونگرش مثبتی نسبت بهآندارد.رضايتمشتریواربابرجوعدرصورتیعملی خواهدشدکهتکريمکارکنانوجلبرضايتمادیومعنویآناندرسرلوحهامورقرارگيردومطالباتمديران وکارکنانبهموقعبرآوردهشود.
انسانماشيننيستکهبخشیازآننيازبهتعميرداشتهباشد،بلکهسيستمبههمپيوستهایاستکهضعفدرهريک ازحلقههایبههمپيوستهآنآسيبیجدیبهعملکرداينسيستمواردمیکند.درکشورهایپيشرفتهمديريتهاباتوجهبهنيازهایاساسیکارکناناستواراستورضايتشغلیکارکنانعلاوهبراينکهتوجهبهکرامتانسانهاست،بلکهدرافزايش بهرهورینيز موردتوجه قرارمیگيرد، امابايستی توجه داشتکهرضايتشغلیکارکنان اهميت بسزايیدارد، درنتيجه مديران بايد بادقت نظرخاصی بهآنبنگرند و باچگونگیادارهومديريتتعارض واختلافدرسازمانمیتوانند نقش مهمیدررضايتکارکنان ايفانمايد.
گرچه تعارض ممکن است درشرايطخاصیمشکلآفرين باشدوعملکرد و رضايتشغلیسازمان را کاهش دهد ولی بادرک جامع ازعلل شکلگيری تعارضات و بابهرهمندیخردمندانه ازروشها وسبکهای مديريت تعارض، میتوان تعارض راکنترل و ازسطحمطلوبآندرارتقاء رضايتشغلی بهرهجست کهاين امرمستلزم شناخت سطح رضايتشغلی و نيز سبک مديريت تعارض مديران میباشد .
با امعاننظر به چنينضرورتی، اينپژوهش برآناستکه علاوه برمشخص ساختنسبکمديريت تعارض و ميزان رضايتشغلی، اثربخشیسبکهای بکارگرفتهشدهرا تعيين وبهاستناد يافتهها ،چگونگی اتخاذ سبکهای مناسبراکه به اقتضای موقعيت موجبرضايت شغلی بيشتریمیشود را توصيه به تدبير نمايد .
2-50 تعريف تعارض:
تعريف دقيق و قطعي از تعارض تا اندازۀ زيادي شكل مي نمايد چون تعارض در محيط ها و سطوح مختلف ظاهر مي شود جدا از اين شكل پيدايش تعارض نيز مختلف مي باشد.
از جنگ بين كشورها، رقابت و اعتصابات گرفته تا خشم و نفرت عادي بين افراد، تعارض هاي مختلفي در اجتماعات وجود دارد ولي ما تنها تعارض هايي را كه مي تواند در سازمان ها پيدا شود مورد بررسي قرار مي دهيم. در فرهنگ نعمت فارسي تعارض به معني متعرض و مزاحم يكديگر شدن، با هم مخالفت كردن و اختلاف داشتن معني شده است. واژۀ تعارض به صورت هاي گوناگونن و مختلفي معني ، تعبير و تفسير شده است. ولي تعداد زيادي از اين تعاريف داراي وجوه مشترك هستند. تعارض بايد از ديدگاه گروه هاي درگير در آن ، مورد توجه قرار گيرد.
اين كه اصلاً تعارض وجود دارد يا وجود ندارد موضوعي است كه به نوع پنداشت و او را كه ما بستگي دارد. ( استيفن پي رابينز 1989). اگر هيچ كس از وجود تعارض اطلاعي نداشته باشد، در آن صورت در اين مورد اتفاق نظر است كه پديده اي به نام تعارض وجود ندارد. بنابراين موجوديت تعارض در گرو پنداشت است- بايد چنين پنداشته شود – و اين يكي از وجوه مشترك تعريف هايي است كه از اين واژه ارائه شده است. ( استيفن پي رابينز، 1943). ساير وجوه مشترك تعريف هاي اين واژه عبارتند از : مخالفت، تضاد، كميابي و سند يا مانع، و نيز اينكه بايد در گروه وجود داشته باشد تا داراي تضاد هدف يا منابع باشند.
منابع نا محدود نيست. و كمياب بودن آن به صورت بسته بندي در مي آيد كه بر سر راه رفتار قرار مي گيرد بنابراين دو طرف به فعاليت با يكديگر بر مي خيزند.
زماني كه يك طرف يا در يك گروه راه گروه ديگر را در رسيدن به هدف سد كند، پديدۀ تعارض متجلي مي شود ( استيفض پي را بينز، 1983)
اختلاف در تعريف ها حول محدوديت مي چرخد . مسدله نيت يك موضوع بحث برانگيز است كه آيا رفتاري كه مانع و سد
راه ديگران مي شود بايد يك عمل آگاهانه باشد، با اين كه نتيجۀ اوضاع و شرايط اتفاقي است.
تعريفي كه ما از تعارض ارائه مي كنيم بايد در برگيرندۀ آگاهي ( پنداشت، برداشت يا ادراك)، مخالفت ، تضاد، كميابي و سد و مانع مي شود. ( استيفن پي رابينز، 1989)
كوتاه ترين تعريف از تعارض «: وجود عدم توافق بين دو يا چند گروه» مي باشد.( صفر زاده، 1388)
تعارض وضعيتي اجتماعي است كه در آن دو يا چند نفر دربارۀ موضوع هاي اساسي مزبوط به سازمان يا با هم توافق ندارند يا نسبت به يكديگر قدري خصوصيات احساسي نشان مي دهند ( شوهر هورن و ديگران، 1994، ص 592)
تعارض فراگروهي است كه در آن تلاش عمومي شخص الف براي خنثي سازي تلاش هاي شخص ب از طريق نوعي مانع گرايشي، به عجز و ناكامي شخص ب در دستيابي به هدف ها يا افزايش منافعش منجر مي شود( رابينز، 1989، ص 368)
تاميسون هر رفتاري را كه از جانب اعضاي يك سازمان به منظور مخالفت با ساير اعضا سر بزند تعارض مي نامد.
تعارض توان بالقوۀ نابود كردن، روابط ، ورشكستگي، و ضايع كردن مسير و پيشرفت را دارد ولي اين نتايج منفي معمولاً از قصور در به كارگيري مديريت تعارض و استفاده نكردن از روش هاي سازنده ناشي مي شود ( گردان 1999، ص 272)
«پوتناموپول،تعارضراتعاملافرادوابستهبههمكهدركمتفاوتيازاهداف،مقاصدوارزشهادارند،ميداندكههركدامطرفديگررامخالفايناهدافميداند.»(قرباني،2،1379).
«تامپسون[1]تعارضراهررفتاريكهازجانباعضاييكسازمانبهمنظورمخالفتباسايراعضاءسربزندميداند.»(قرباني،2،1379).
«لوسير[2]تعارضراشرايطيميداندكهدرآنمسائلموردتوجهدرطرفناسازگاروناهماهنگبه نظربرسد.»(قرباني،2،1379).
«لورنز[3]كهبهعنوانپيردانش«رفتارشناسيحيوانات»اشتهاردارد،تعارضرامخصوصانساننميداند،اودركتاب«تهاجم»،تعارضراجنگغريزيحيوانياانسانعليههمنوعانخودميداند.بنابراينبهعقيده اواگرشيرييكبزكوهيرابدردياانسانيحيوانيراشكاركندنبايدآنراتعارضناميدبلكهموقعياطلاقتعارض درستاستكهشيريشيرديگريرابكشد.ازنظرلورنز،تماماعضاييكنوع،دارايمرزهاوحدوديهستندكه همهآنراميشناسندوچنانچهعضويبهزورازاينمرزهابگذردوبهمرزديگريتجاوزكندتعارضبوجودميآيد.»(مشبّكي،316،1377).
2-51 سير تكاملي انديشه تعارض
بسيار معقول و مناسب است كه بگوييم موجوديت تعارض به سبب تعارض در نقشي است که در گروهها و سازمانها وجود داشته است . در يكي از مكتب هاي انديشه چنين استدلال مي شود كه بايد از تعارض اجتناب كرد( اساس انديشه مكتب مزبور بر اين گذاشته شده است كه تعارض موجب تخريب گروه مي شود.) يك مكتب انديشۀ ديگر چنين استدلال مي كند كه تعارض نتيجۀ طبيعي و غير قابل اجتنابي است كه در گروه بوجود مي آيد و الزماً نبايد آن را شر ناميد، بلكه بايد گفت، داراي امكان بالقوه است كه مي تواند به صورت نيروييي مثبت در آيد و عملكرد گروه را بهبود بخشد.
سومين ديدگاه كه بسيار تازه است بر اين اساس قرار دارد كه نه تنها تعارض در گروه يك نيروي مثبت است ، بلكه چنين استدلال مي كند كه وجود تعارض امري واجب و بسيار ضروري است كه وجود تعارض امري واجب و بسيار ضروري است و باعث افزايش اثر بخشي و موفقيت گروه مي شود. اينكه به صورت دقيق تر اين ديدگاهها را مورد بررسي قرار مي دهيم ( علی رضائیان ، 1382)
2-52 ديدگاه سنتي ( كلاسيك):
نخستین رهیافت نسبت به تعارض بر این پیش فرض استوار بود که هر گونه تعارضی زیان بار است . صاحبنظران مدیریت علمی ، نظیر تیلور ، بر این باور بودند که هر گونه تعارضی در نهایت اقتدار مدیریت را تهدید می کند و بنابراین باید از آن پرهیز شود و فورا حل و فصل گردد . ( کریتنر ،1992 ، ص 376 ،رابینز ، 1988 ، 369 ) . طرفداراناينديدگاه تعارض را باواژههاييچون؛سركشي ،تمرد، تخريب و بينظمي مترادف ميدانند وچون زيانآورهستند ، لذا بايستي ازآنهادوريجستودرنتيجه مديرسازمان مسؤليت دارد سازمان را ازشرتعارض برهاند . در اينديدگاه فرض براين بودكه تعارض زيانباراست زيرا تعارض بار منفي داشت و ميبايستيازآن اجتناب ميشد.
«صاحب نظران مديريت علمي، نظيرتيلور[4]، براين باور بودندكه هرگونه تعارضدرنهايتاقتدارمديريت راتهديد ميكند و بنابراين بايدازآن پرهيز شود و فورا حل وفصلگردد.»(رضائيان،8،1382). «ديدگاه سنتيهماهنگ بانگرشهايي بود كه دردودهه1930و1940درباره گروه رواج داشت . نتيجه تحقيقاتي كهانجامشد (نمونهآن تحقيقات هاثورن بود) نشانميدادكه نتيجهتعارض زيانباراست وعلتبوجودآمدن تعارض، نبودن ارتباطات مناسب و اعتماد بين افراد بود ونيز اينكه مديران دربرابر نيازها وخواستههاي كاركنانشانكوتاهيميكردند.»(رابينز،268،1380)اينگروهچونتعارضرابد مضروزيانبارقلمداد ميكنند وبراجتناب ازآنپافشاري ميكنندراهحلسادهاي براي بررسي رفتارافراديكه درداخلسازمان موجب پيدايش تعارض ميشوند ارائه ميكند .اين نظريه چون سازمان رايك مجموعه هماهنگ و منسجم ميداندكهبراي يك منظور مشترك به وجودآمدهاست . طبقاين نظريه نبايد درسازمانهيچگونه تعارضي وجود داشته باشد .براين اساس وجود تعارض رانشانه ضعف مديريت و ياتلاش عمدي افراد مشكلسازميدانند .بنابراينازكاركنان زيردست هيچ انتظار اعتراض به تصميمات مديريت نميرود و اگرچنينشود ، آن رايك ضدارزشتلقي ميكنند و آن را ازس
يستمخارج مينمايند . دیدگاهی که هر گونه تعارضی را بد می داند، بی تردید رهیافت ساده ای برای بررسی رفتار افرادی که موجب پیدایش تعارض می شوند ارائه می دهد. از آنجا که این مشرب فکری هر گونه تعارضی را مقصر می داند و بر اجتناب از آن تأکید می ورزد مدیر باید توجه خود را به علل تعارض معطوف دارد و سوء کارکردها را اصلاح کند تا عملکرد گروهی و سازمانی بهبود یابد. پژوهشهای جدید حاکی از آن است ه این نگرش موجب کاهش بازده گروههای دارای عملکرد قوی می شود (رابینز، 1998، ص 369). از این رو، می توان نتیجه گرفت که این دیدگاه در شرایط خاص صدق می کند و قابل تعمیم به همه مکانها و زمانها نیست .
2-53 دیدگاه نهضت روابط عمومی
نظریه پردازان روابط انسانی ادعا می کردند تعارض رخدادی طبیعی و اجتناب ناپذیر در گروهها و سازمانهاست و نمی توان آن را حذف کرد و به مدیران توصیه می کردند زندگی با تعارض را فراگیرند و در ضورت امکان آن را حل و فصل نمایند و حتی معتقد بودند گاهی تعارض می تواند برا عملکرد کارآمد گروه مفید باشد. دیدگاه روابط انسانی از اواخر دهه 1940 تا اواسط دهه 1970 نظریه غالب در زمینه تعارض بود (کریتنر و کینیکی، 2001، ص 447؛ رابینز، 1988، ص 369).
«كليد موفقيت سازمان درساختار رسمي ، قوانين، مقررات ونظم نهفته نيست بلكهدرخلاقيت، تأثيرپذيري و قابليت انطباق ميباشد، بنابراين موفقيت سازمان نيازمند تعارضاست ،چرا كه ديدگاههاي متفاوت ميتوانند با هم بر سريك ميز مذاكره قرارگيرند وراههايجديدراجهت آنچه ميتواند خلق شود بررسيكنند .تضاد آشكار بين افراد به عنوان نشانهاي ازسلامتسازمان محسوب ميشود چرا كهچنين تضادي ميتواند مشكلات نهفته سازمان را نمايان سازد وآنها را حلكند و نيز با ايجاد تنش و ازميان برداشتن«رضايتبيشازخود» راه را براي انجام تغييرات هموار نمايد .»(قرباني،16،1379).
بنابرآنچه گفته شد نوع برخورد باتعارض درديدگاه مكتب روابط انساني باروش سنتيحل و فصلتعارض منافات دارد . در روش سنتي بركنترل مديريتي ازبالا به پايين به عنوان ابزار ابتدايي برايحل مسأله تعارض تأكيد ميشود درحاليكه درنظريهرفتاري به مشاركتكاركنان ازپايين بهبالادررفعمسأله تعارض اهميتداده ميشود .
2-54 دیدگاه تعاملگرایان
دیدگاه جاری نسبت به تعارض، دیدگاه تعاملگرایان است. نظریه پردازان تعاملگرا بر این باورند که میزان مناسبی از تعارض برای عملکرد کارآمد در هر سازمان ضرورت دارد. در حالی که رهیافت روابط انسانی نسبت به تعارض، حاکی از پذیرش پدیده تعارض در سازمان است، رهیافت تعاملگرا تعارض را مورد تشویق قرار می دهد. زیرا گروه همنوا، در صلح و صفا، همکاری کننده و آرام را در معرض ایستایی، بی احساسی و عدم حساسیت نسبت به ضرورت تغییر و نوآوری می داند. بنابراین، سهم عمده رهیافت تعاملگرا در مقوله تعارض، تشویق رهبران گروه به حفظ سطح مناسبی از تعارض است تا گروه را زنده، خلاق و انتقاد کننده از خود نگاه دارد (رابینز، 1999، ص 369-370).
دو چهره تعارض