نقش استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر بهبود روند بازرگانی در شرکت های …

ازطریق استانداردهای فرایند
ازطریق توافقنامه قراردادی (با مشتری)
ازطریق الزامات ناشی از مقررات.
اکنون با تحلیل تعریف کیفیت و تعریف الزام و یا خواسته و بخصوص در رابطه با محصول، که از متن استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ویرایش سال ۲۰۰۰ کمک گرفته شد، میتوان به سوال اصلی بازگشت که چه موقع محصولات سازمانهایی که سیستم های مدیریت کیفیت را پیاده کرده اند با کیفیت توام خواهدبود؟ همان طورکه از پروفسور جوران در ابتدا نقل شد، هنگامی که هر دو جنبه کیفیت یعنی جنبه مربوط به مشتری و سازمان، به نحو کامل درنظر گرفته شوند تا همان تعریف فشرده پروفسور جوران از کیفیت یعنی «مناسب برای استفاده» تحقق پیدا کند.
کیفیت طراحی همان الزامات و یا خواسته های محصول است که جنبه مربوط به مشتری است. کیفیت طراحی ، تماماً و به اشکال مختلف، اعم از مستقیم و غیرمستقیم، به مشتری مربوط می گردد. دراین رابطه، مشتری تعیین کننده است و درصورتی که محصولی را نپسندد و آن را مطابق نیازها، خواسته ها و انتظارات خود نداند آن را نخواهد خرید و عملاً این محصول یا در انبار خواهد ماند و یا به انبار برگشت داده خواهد شد.
سیستم مدیریت کیفیت جنبه مربوط به سازمان یعنی کیفیت انطباق را می تواند تامین کند، تا با اجرای آن، سازمان محصولاتی مطابق با الزامات و یا خواسته های مشتری تامین کند، آن هم به شرطی که قبلاً تعریف و تعیین شده باشند. در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ویرایش سال ۲۰۰۰ در بند ۲-۲ نیز آمده است که «الزامات سیستم های مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ مندرج است» و دو سطر بعد ذکر شده که این استاندارد الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را مشخص نمی کند ، زیرا این استانداردها عمومی بوده و برای انواعی از سازمانها پیش بینی شده اند و نمی توانند درباره الزامات و یا خواسته های محصول حرفی داشته باشند. این دو جنبه، یعنی الزامات و یا خواسته های محصول و الزامات سیستم مدیریت کیفیت، مکمل یکدیگر بوده و لذا جای یکدیگر را نمیگیرند و هرکدام حیطه عملکرد و دایره موضوعی خود را دارند. بدین ترتیب، میبینیم که استاندارد ایزو ۹۰۰۱ اصل تعیین الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را الزام کرده اما محتوای آن را به عهده هر سازمان مشخص برحسب موقعیت خاص خود قرار داده است. چنانچه در همان بند ۲-۲ استاندارد ایزو ۹۰۰۰ آمده است که الزامات سیستم های مدیریت کیفیت عمومی است و درتمام سازمانها از هر بخش صنعتی یا اقتصادی بدون توجه به رده محصول عرضه شده کاربرد دارند. اشتباه بزرگ و فاحش مبنی بر اینکه این استانداردها ربطی به کیفیت محصول ندارنددرعدم درک نقش مکمل استانداردهای محصول و استانداردهای سیستم نهفته است. به طور مکرر دربندها و عبارات مختلف استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ و ایزو۹۰۰۱ این هدف مرکزی به صراحت ذکر شده است.
کیفیت انطباق، اساساً مسئله سازمان است. برای مشتری مطرح نیست در مقابل محصول منطبقی که به دست او رسیده است سازمان تولیدکننده چه میزان عدم انطباق و یا ضایعات داشته است و آیا جلسات بازنگری مدیریت آن سازمان(که تقریباً تمام مشتریان از وجود آن بی اطلاع هستند) به موقع تشکیل شده است و یا نه و با چه محتوایی. البته سازمان خسارت عدم انطباقها و ضایعات را روی هزینه تمام شده محصول سرشکن می کند و درنهایت از جیب مشتری پرداخت می شود ولی این همان جنبه رقابتی محصول است که در بازار و تحت شرایط رقابت آزاد نقش طبیعی خود را بازی می کند. اما سازمان می تواند با پیاده کردن الزامات مربوط به حصول کیفیت انطباق، یعنی با ایجاد و استقرار سیستم مدیریت کیفیت، هزینه تمام شده محصول را کاهش دهد و از این طریق هم به مشتری محصول را به قیمت ارزان تر ارایه کند و هم سود خود را تا حد معقول و عادلانه افزایش دهد. در اینجا موضوع ربط کیفیت با بهره وری است که برای اختصار به این جمله مشهور دکتر دمینگ اکتفا می گردد که «وقتی کیفیت بالا می رود بهره وری نیز افزایش پیدا می کند» ، این حقیقت روشنی است اما تنها برای عده ی اندک.
درهرحال، باید تاکید شود که کیفیت طراحی نقش عمده را در تحقق کیفیت محصول بازی می کند و سازمانها با داشتن فرضاً «بهترین سیستم مدیریت کیفیت» ، بدون توجه به کیفیت طراحی نخواهند توانست اهداف خود را در این راستا به دست آورند. به عبارت دیگر، تنها با استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و بدون توجه به استانداردهای محصول(که همان الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول باشد)، سازمانها نمی توانند محصولات با کیفیت تولید و ارایه کنند. هرچند باید همین جا تاکید گردد که یکی بدون دیگری نیز بدون معنی است و این هر دو با یکدیگر می توانند سازمان را در حفظ و توسعه و رشد و تحول یاری دهند. لذا می توان ابراز کرد یکی از عوامل قطعی و تعیین کننده ای که موجب محدودیت اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت می شود سطح کیفیت طراحی، یعنی میزان درنظر گرفتن الزامات و یا خواسته های محصول است. سیستم مدیریت کیفیت که موضوع آن کیفیت انطباق است در خدمت کیفیت طراحی است. یک کارخانه با ماشین آلات مناسب و مجهز و سایر امکانات، درصورت تغذیه با مواد اولیه مناسب و مرغوب، می تواند محصول با کیفیت تولید کند. یک سیستم ارگانیک سالم احتیاج به خون سالم، هوای سالم، تغذیه سالم و… دارد وگرنه همان سیستم نیز پس از مدتی ناسالم خواهدشد. در هرحال، این دو جنبه باید با یکدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد.
در تحقق کیفیت بایستی نیاز، خواست و انتظار مشتری،جامعه و کارکنان سازمان و تامین کنندگان درنظر گرفته شود.
۲-۱۶ استاندارد ایزو چیست؟
ایزو در واقع حروف اختصاری ( International Organization for Standardization ) به مفهوم سازمان بین المللی استاندارد سازی است که یک مجمع بین المللی از سازمانهای استاندارد کشورهای عضو، آن را تشکیل می دهد. ایزو یک شبکه از مؤسسات استاندارد ملی در ۱۴۷ کشور دنیا است، بر پایه یک مرکز در هر کشور و یک مرکز اصلی در شهر ژنو سوئیس فعالیت می کند، که وظیفه هماهنگی مراکز مختلف را دارد. ایزو یک موسسه غیر دولتی است، یعنی هر کدام از اعضای آن الزاماً نماینده ملی کشور خود نیستند. با این همه ایزو یک نقش مهم بین بخشهای خصوصی و عمومی بازی می کند، چرا که اعضای آن یا در دولت و مؤسسات دولتی دارای سمت هستند، و یا نماینده دولت هستند. از طرف دیگر بقیه اعضا که نقش خصوصی دارند نقش مهمی در ارتباطات صنعتی دارند و در نتیجه با دولت های متبوعشان در تعامل مستقیم قرار دارند. بنابراین ایزو مانند یک پل ارتباطی عمل می کند که هم رضایت کسب و کار و هم درخواست عموم را تامین می کند.
۲-۱۶-۱ کلمه (ISO) از چه مشتق شده است؟
تصورمی شودکه کلمه(ISO) مخفف (International Organization for Standardization ) است, در حالیکه مخفف عبارت فوق می بایست به صورت (IOS) باشد. (ISO) دراصل از کلمه
یونانی(ISOS) مشتق شده و به معنی (برابر) و ریشه پیشوند (ISO) در انگلیسی است.در یونانی ISOS یعنی «equal برابر» می باشد و چون در زبانهای مختلف علامت اختصاری ایزوفرق می کرد بنابراین در از زبان یونانی ISO استفاده شد.
از«برابر»تا«استاندارد»علت انتخاب کلمه (ISO)به عنوان نام یک سازمان بین المللی به سهولت دانسته می شود. سازمان بین المللی استاندارد، در صورت توجه به زبان کشورهای عضو، در انگلیسی به صورت (IOS) و در فرانسه به صورت (OIN) در می آید ولی به طور کلی بدون در نظر گرفتن زبان کشور خاص، نام سازمان بین المللی استاندارد به صورت (ISO) خلاصه می شود.
امروزه رعایت استانداردهای ایزو در تولید و عرضه محصولات و خدمات از چنان اهمیتی برخوردار است که در عرصه تجارت جهانی، استاندارد‌های ایزو شرط اولیه در داد و ستدهای بین‌المللی قرار گرفته است.
۲-۱۶-۲ سازمان بین المللی استاندارد (ISO) چیست؟
سازمان جهانی استاندارد ایزو یک سازمان بین المللی تخصصی جهت تدوین استانداردهای بین المللی است که در حال حاضر از مجموعه سازمان های استاندارد ملی حدود۱۳۰ کشور جهان تشکیل شده است. ایزو از حدود۱۸۰ کمیته فنی تشکیل شده است. هدف ایزو ارتقا و توسعه استانداردوفعالیت های جهانی بین المللی و توسعه همکاری های بین المللی در زمینه های اقتصادی، تکنولوژیک، علمی و فرهنگی توام است. نتایج تلاش های فنی ایزو، تحت عنوان استانداردهای بین المللی، چاپ و منتشر می شوند.
۲-۱۷ ساختار سازمان ایزو
کمیته فنی ۱۷۶ سازمان جهانی استاندارد برای هماهنگی فعالیت های بین المللی در زمینه مدیریت کیفیت و استانداردهای تضمین تاسیس شد.
International Organization for Standardization (ISO) :
– یک فدراسیون جهانی متشکل از موسسات استاندارد ملی ۱۴۸ کشور (هر کشور یک نماینده) با مدیریت مرکزی در ژنو که سیستم را هماهنگ می کند. هدف ایزو ارتقای توسعه ی استاندارد کردن و فعالیتهای مرتبط در جهان با یک نظر و عقیده که تبادل کالاها و خدمات را آسان نموده و همکاری در یک دایره فعالیت علمی، تکنولوژیکی اقتصادی و عقلانی توسعه نماید.
– سازمانی غیر دولتی، برخلاف سیستم سازمان ملل اعضای آن نماینده ی دولتها نیست. ایزو دارای مقامی بین عموم و بخش خصوصی می باشد.
– بیش از نیم میلیون سازمان در بیش از ۶۰ کشور ISO 9000 را که قالب مدیریت کیفیت را فراهم میسازد را در فرآیندهای تولید، ارایه ی محصول و خدمات به مشتری بکار می برند.
– سیستم های مدیریت زیست محیطیISO 14000 تمام سازمانها در عملکرد زیست محیطی آنها تاثیر دارد.
وظیفه اصلی (ISO) توسعه استاندارد کردن و فعالیت های مرتبط در جهان با نگرشی تسهیل کننده نسبت به تبادلات بین المللی کالاها و خدمات، بهبود همکاری در محدوده علمی، فنی، اطلاعاتی و فعالیت های اقتصادی و حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می باشد. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) تدوین استانداردهای فنی و اختیاری را بر عهده دارد. این استانداردها تقریباً شامل کلیه موارد مربوط به تکنولوژی می گردد و نیز کمک به ساخت و عرضه کالاها و خدمات موثرتر، ایمن تر و بهداشتی تر می نماید. استانداردهای(ISO) تجارت و بازرگانی بین کشورها را آسان تر و صحیح تر می کند و به طور کلی از مصرف کنندگان کالاها و خدمات حمایت کرده و زندگی آنها را سهل تر می نماید. به عبارت دیگر اقدامات (ISO) که منتج به موافقت نامه های بین المللی گشته، نهایتا به صورت استانداردهای بین المللی چاپ می شود.
(ISO) که مقر آن در ژنو می باشد، یک سازمان غیر دولتی بین المللی است که در ۲۴ فوریه سال ۱۹۴۷ تاسیس یافت. این سازمان متشکل از موسسه های ملی استاندارد کردن ۱۳۰ کشور بزرگ و کوچک، صنعتی و در حال توسعه از کلیه مناطق دنیا می باشد. وظیفه اصلی (ISO) توسعه استاندارد کردن و فعالیت های مرتبط در جهان با نگرشی تسهیل کننده نسبت به تبادلات بین المللی کالاها و خدمات، بهبود همکاری در محدوده علمی، فنی، اطلاعاتی و فعالیت های اقتصادی و حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می باشد. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) تدوین استانداردهای فنی و اختیاری را بر عهده دارد.
این استانداردها تقریباً شامل کلیه موارد مربوط به تکنولوژی می گردد و نیز کمک به ساخت و عرضه کالاها و خدمات موثرتر، ایمن تر و بهداشتی تر می نماید. استانداردهای (ISO) تجارت و بازرگانی بین کشورها را آسان تر و صحیح تر می کند و به طور کلی از مصرف کنندگان کالاها و خدمات حمایت کرده و زندگی آنها را سهل تر می نماید. به عبارت دیگر اقدامات (ISO) که منتج به موافقت نامه های بین المللی گشته، نهایتا به صورت استانداردهای بین المللی چاپ می شود.
۲-۱۸ استانداردهای بین المللی چیست؟
استاندارد سازی بین المللی برای اولین بار در زمینه فناوری الکترونیکی انجام شد. در سال ۱۹۲۶ میلادی انجمن بین المللی استاندارد سازی با فعالیت استاندارد سازی در سایر زمینه‌ها شروع به کار کرد. در سال ۱۹۴۶ نمایندگان ۲۵ کشور جهان در لندن جلسه ای تشکیل دادند و سازمان جدیدی با هدف همکاری های بین المللی ویکسان سازی استانداردهای صنعتی،تاسیس نمودند.درسال ۱۹۴۷، فعالیت رسمی این سازمان آغاز شدکه پایگاه اصلی آن در شهر ژنو واقع در سوئیس می‌باشد.
در عرصه بین المللی، رعایت استانداردهای کیفی درتولید و عرضه محصولات از چنان اهمیتی برخوردار است که سازمان جهانی استاندارد ایزو را بر آن داشته تا استانداردهای بین المللی سیستم کیفیت موسوم به استانداردهای ایزو۹۰۰۰ را تدوین و معرفی کند. رعایت این استانداردها چنان اهمیتی یافته که اکثر کشورهای اروپایی کسب گواهینامه های مربوط به آن را از شرایط اولیه در دادوستدهای خویش اعلام کرده اند و موج به کارگیری این استانداردها بسیاری از کشورهای جهان را فرا گرفته است.
سازمان جهانی استاندارد در سال۱۹۸۷ استانداردهای مدیریت تضمین کیفیت رابا شماره سری۹۰۰۰، برای اولین بار منتشر کرد. همگام با جهانی شدن تجارت و درهم شکستن مرزهای جغرافیایی در مناسبات اقتصادی و بازرگانی، کامیابی و توسعه پایدار موسسات تولیدی و تجاری بیش از پیش به عواملی مانند نوآوری در محصول، کیفیت برتر و قیمت رقابتی وابسته می شود و این امر ضرورت های جدیدی را برای بنگاه های اقتصادی ایجاب می کند. تاکید و توجه به کیفیت در فرآورده کالا یا خدمات، از جمله این ضرورت ها است که استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو۹۰۰۰ توجه را از کیفیت فرآورده به کیفیت فرآیندهای ایجاد فرآورده جلب کرده و بر این اساس استوار است که ایجاد و حفظ کیفیت، مسئولیت یک بخش خاص نیست، بلکه مسئولیت مشترک تمامی بخش های یک سازمان، به ویژه مدیریت آن است. گواهینامه ایزو۹۰۰۰ نیز ضامن وجود سیستم ها وروشهای اصولی مدون ومستمر درکلیه سطوح موثر برکیفیت در یک شرکت و تضمین کننده اعتماد و اطمینان مشتری است.
۲-۱۸-۱ انواع استانداردهای ایزو:
استاندارد ISO 9000
هدف از تدوین این سری استاندارد به وجود آوردن الگویی بین‌المللی برای پیاده‌سازی و استقرار سیستم‌های مدیریت و تضمین کیفیت بوده که مورد استقبال فراوان در سطح دنیا قرار گرفت.
سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در سال ۱۹۹۴ و ۲۰۰۰ با نگرش فرآیندگرا و نهادینه نمودن بهبود مستمر در سیستم مدیریت کیفیت سازمان از طریق اصلاح فرآیندها، مورد ویرایش قرارگرفت.
در واقع استاندارد ایزو ۹۰۰۰ به یک محصول خاص داده نمی‌شود، بلکه فرآیند تولید کالا یا خدمات را در یک واحد تجاری مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
۲-۱۸-۲ خانواده استاندارد کیفیت ایزو۹۰۰۰ چیست؟
استانداردهای سری ایزو۹۰۰۰ به طور کلی درسه دسته، طبقه بندی می شوند:
الف- استانداردهای مربوط به مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت (سری ایزو۹۰۰۴)
ب- استانداردهای مربوط به الگوهای تضمین کیفیت (ایزو۹۰۰۳،۹۰۰۲،۹۰۰۱)
ج- سایر استانداردهای راهنما و حمایت کننده (ایزو۸۴۰۲ ، سری ایزو۹۰۰۰ وسری ایزو۱۰۰۰۰)
استاندارد ایزو۱-۹۰۰۰ درواقع مدیران یک سازمان(تولیدی یا خدماتی)را در انتخاب کاربرد استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت راهنمایی می کند، ازجمله اینکه که مناسب ترین الگوی تضمین کیفیت برای آنان کدام است. استانداردهای ایزو۱-۹۰۰۴ و۲-۹۰۰۴ مدیران سازمان را یاری می دهد که چگونه سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان خود برقرار کنند. استانداردهای ایزو۹۰۰۲،۹۰۰۱ و۹۰۰۳ تحت عنوان الگوهای تضمین کیفیت، پذیرفته شده اند و صدور گواهینامه برای سیستم های کیفیت برحسب انطباق با یکی از این استانداردها صورت می گیرد.  استانداردهای ISO 9000 یک مرجع بین المللی در تمرینات خوب برای کمک به اعتماد و اطمینان از وقت و زمان تحویل محصول یا خدمات با کیفیت مورد نیاز به مشتری را نشان می دهد. این تمرینات خوب یک مجموعه ای از نیازهای استاندارد شده سیستم مدیریت کیفیت، صرف نظر از اینکه سازمان شما چه کاری می کند، چه اندازه است، یا اینکه آیا خصوصی است یا عمومی، می باشد.بنابر این ISO 9000 نیازهایی که سیستم مدیریت کیفیت شما بایستی برآورده سازد را طراحی می کندو ISO 14000 راه نیل به این ایزو در مسایل زیست محیطی می باشد.
– اغلب استاندارد های ایزو مخصوص یک محصول، ماده یا فرآیند خاص می باشد به هر حال استانداردهایی که خانوادهISO 9000 ویا ISO 14000 را دریافت کرده اند در سراسر جهان بنام «استانداردهای سیستم مدیریت ژنریک» شناخته می شوند.
۲-۱۹ کاربرد استاندارد سری ایزو ۹۰۰۰ :

این نوشته را هم بخوانید :
فایل - تاثیر شاخص آزادی اقتصادی بر توسعه ی مالی در ایران طی دوره ی ۱۳۹۰ ۱۳۷۷- قسمت ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir