پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

را به عنوان یک بعد از ارزش ویژه مارک تجاری در نظر می گیرند.

تداعی ها یک ارزش احساسی برای مار کهای تجاری ایجاد می کنند که آنها را از سایر مارکهای تجاری متمایز می کند.
اگر مارک تجاری سریعتر از حافظه مشتری بازخوانی شود نشان دهنده تداعی های قوی قابل قبول بین عناصر ارتباطی و مارک تجاری و به عبارت دیگر نشان دهنده ارزش ویژه مارک تجاری است.
تصویر مارک تجاری از تداعی های مارک تجاری در ذهن مشتری ایجاد می شود، بدین صورت که مشتری مارک تجاری را با سایر مفاهیم مرتبط و غیر مرتبط ربط می دهد.(حیدرزاده وضربی1387،29وAnantachart, 2004,31)
بطور کلی بنظر می رسد چگونگی توسعه،نگهداری وافزایش وفاداری مشتری در برابر محصولات یا خدمات شرکت مهمترین نیرو(فشار) بر روی فعالیتهای بازاریابی باشد. وفاداری بیشتر مشتریان به سهم بالای بازار ویک قابلیت برای تقاضای قیمت های نسبتاُ بالاتر در مقایسه با رقبا اشاره دارد.این افزایش وفاداری مشتریان می تواند کمک کند به هزینه های بازاریابی کمتر،جلب مشتریان بیشتر،وبکارگیری مؤثر نیروی تجارت.
بعلاوه،وفاداری مشتریان ارتقای شفاهی مثبت را تشویق می کند،استراتژی های رقبا را به چالش می کشد وسودهای بالاتر شرکت را موجب می شود. فاکتورهای مقدم در وفاداری مشتریان بصورت گسترده در کارهای گوناگون بحث شده است، اما رابطه بین روابط عمومی(PR)ووفاداری مشتریان نیاز به کار بیشتری داردزیرا تغییرات محیطی منجر به تمرکز بیشتر تجارت روی گرایشهای اجتماعی وگرایشهای سنتی از محصول وبازاریابی می شود.
تحقیقات نشان می دهد،تصویر برند این پتانسیل را دارد که نقش تعدیل کننده را بین روابط وفاداری مشتریان ودرک روابط عمومی بازی کند.(کیلر 2003)
نشان داد که در یک اقتصاد شبکه ای در حال افزایش،درک تمایل مشتریان برای پیوند با یک برند در مقابل واحدهای موجود مانند:شخص،محل،شیءیا برند بسیار مهم است.
شکل 2-9

در ارتباط با پیوند یک برند با یک محصول استراتژی روابط عمومی(PR) می تواند دانش برند را ارتقا دهد وآگاهی از برند را بمنظور بیادآوردن وبازشناسی برقرار سازد. بعلاوه تئوری خودتناسبی(خودتجانسی) راههایی را بیان می کند که مشتریان محصولات را با تصویر ذهنی خودشان ارزیابی میکنند. درنتیجه، تناسب زیاد بین تصویر خود و تصویر محصول، روی نگرش یا رفتار مشتریان در ارتباط با رجحان برند،نگرش برند،تصمیم خرید محصولات، رضایت مشتریان وقصد خرید مجدد تأثیر خواهد گذاشت. درمقابل: در موارد عدم تجانس، مشتریان از خرید محصولات وخدماتی که پیامهای ذهنی منفی درباره خودشان منتقل می کنند اجتناب خواهند کرد.
( Kai li& Hsieh, 2008, 29)

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

 خودتجانسی بالای مشتری برقراری روابط پرمعنی با سازمان وتعهد را ارتقا داده ووفاداری مشتری را افزایش می دهد.
روانشناسان معتقدند که حافظه بینهایت پایدار وبادوام است،بنابراین اطلاعاتی که یکبار در حافظه ذخیره می شود بسیار کند از ذهن محو می شود. هنگامیکه مشتریان یک تصویر مورد علاقه از برند دارند، این منجر به یک تأثیر مثبت روی سایر پیامهای مرتبط با آن برند میشود.
در این خصوص ما بحث اثر هاله ای را داریم، که اشاره به انعکاس تمایل افراد به داشتن ثبات شناختی واجتناب از ناهماهنگی شناختی دارد. تصویر برند مطلوب می تواند اثر روابط عمومی را ارتقا داده ووفاداری مشتری را افزایش دهد .(Kai li& Hsieh, 2008, 29)
 
2-29 مطالعه وفاداری نسبت به علامت تجاری:
بطور کلی جهت مطالعه وفاداری نسبت به علامت تجاری دو روش وجود دارد:
روش رفتاری (شرطی سازی ابزاری) و روش شناختی
روش اول روش شرطی سازی ابزاری است که خرید مداوم و همیشگی از یک شرکت در طول زمان را نشانه وفاداری می داند. در این روش فرض بر این است که رفتار خرید مصرف کنندگان بیانگر تقویت و وجود یک رابطه محرک-پاسخ قوی می باشد. تحقیقاتی که این روش را می گزینند، از مدل های احتمالی یادگیری مصرف کننده جهت برآورد احتمال خرید مجدد از شرکت مشابه توسط مصرف کننده با توجه به خریدهای پیشین وی از شرکت استفاده می کنند.
روش دوم روش مطالعه وفاداری به علامت تجاری مبتنی بر تئوری های شناختی است. برخی از محققان معتقدند که رفتار به تنهایی معرف وفاداری مصرف کننده نیست. وفاداری متضمن تعهدی است به یک علامت تجاری که نمی توان آنرا با اندازه گیری رفتار پیوسته فرد نشان داد. خریداران ممکن است خرید از یک شرکت را تنها به خاطر پایین بودن قیمت کالاهایش انجام دهند و افزایش مختصری در قیمت احتمالاً سبب روی بردن آنها به شرکت دیگر می شود در این مورد خرید پیوسته مداوم فقط بعلت تقویت رفتار است و نشانگر وفاداری نیست. ارتباط متحرک (محصول) رفتار و پاداش قوی نیست، از این رو اندازه گیری نگرش همراه با اندازه گیری رفتار جهت شناخت وفاداری در مواقعی، ضروری است. تفاوت های بین روش اول و روش دوم را در تعریف وفاداری مصرف کننده به علامت تجاری (شرکت) و عادت به خرید را می توان از جملات دو محقق زیر دریافت:
آقای تاکو معتقد به اندازه گیری رفتار (روش شرطی سازی ابزاری) است می گوید «نباید به آنچه که فرد فکر می کند یا آنچه در سیستم عصبی وی می گذرد توجه کرد، رفتار فرد به طور کامل وفاداری به علامت تجاری را نشان می دهد.» آقای جهاکوبی که طرفدار تئوری شناختی است می گوید:«وفاداری مستلزم رفتار خرید مجدد بر اساس عوامل شناختی،احساسی،سنجشی وتمایلات گذشته، یعنی اجزاء اصلی نگرش فرد است و وفاداری به علامت تجاری تابعی از فرآیندهای روان شناختی (تصمیم گیری، ارزیابی) فرد است . (آسال، 1998، 130)
فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده تحت تاثیر عوامل گوناگونی است. اهم این عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی عوامل موقعیتی (مکان، دلیل، موقع و شرایط خرید)، عوامل فرهنگی- اجتماعی و عوامل روانی- فردی است. خرید کالا به منظور ارضاء نیازها و خواسته ها صورت می گیرد، به عبارت دیگر زمانی فرد اقدام به خرید می نماید که احساس نیاز نموده و بخواهد آن نیاز را بواسطه کالایی خاص ارضاء نماید. بنابراین فرد ارزش هایی را از کالا متصور است (ارزشهای مورد انتظار) و با این ذهنیت اقدام به خرید کالا می نماید.
بعد از خرید کالا و استفاده از آن، خریدار به درکی از کالا دست می یابد (ارزشهای درک شده) حال دیگر ارزشهای مورد انتظار فراتر از ارزشهای درک شده باشند، خریدار احساس عدم رضایت خواهد کرد، اما اگر ارزشهای درک شده برابر یا بیشتر از ارزشهای مورد انتظار فرد باشد، وی از خرید کالا احساس رضایت می نماید. رضایت ایجاد شده، نگرش مثبت خریدار را نسبت به کالا قوت می

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   دانلود پایان نامه مدیریت با موضوعبازاریابی درونی

دیدگاهتان را بنویسید