دانلود رایگان پایان نامه مدیریت در مورد ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

راهنمایی اساتید راهنما و مشاور و افراد شرکت کننده در مرحله پنجم.
مرحل هشتم: توزیع و جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسش نامه ها.

مرحل نهم: تدوین جهت گیری های استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری.
مرحله دهم: کسب نظرات نهایی مدیران، سرپرستان، کارشناسان و خبرگان شرکت سیمان خاش.
مرحله یازدهم: انجام اصلاحات نهایی و تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سیمان خاش.
1-10)تعریف واژگان کلیدی
نقطه قوت: نقطه قوت یک سازمان یک کاربرد موفق از یک شایستگی یا بهره برداری از یک عامل کلیدی در جهت توسعه رقابت پذیری شرکت می باشد
نقطه ضعف: نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد.
فرصت: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت مثبت بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد.
تهدید: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت منفی بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را کاهش دهد.
عوامل داخلی:
 عوامل داخلی عواملی هستند که مربوط به درون شرکت هستند و برخلاف عوامل خارجی تا حدود زیادی در کنترل مدیریت سازمان هستند.
عوامل خارجی:
  عوامل خارجی تشکیل شده اند از رقبا، واسطه های مالی، نهادهای دولتی، اتحادیه های کارگری ‌، سهامداران، تامین کنندگان ‌، مشتریان، اتحادیه های تجاری و غیره. 
مدیریت ارتباط با مشتری:فرایندی است مستمرو مشتمل برایجادوبکارگیری دانش وهوشمندی بازارجهت ایجادوحفظ سبدی ازروابط مشتریان که بیشترین بازده راداشته باشند.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
2-1)مقدمه
دراین فصل ابتدا تاثیرفناوری اطلاعات بر ابعادفعالیت های بازاریابی ونیز حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده ودیدگاههای نظری مرتبط با موضوع تحقیق با استفاده از منابع کتابخانه جمع اوری گردید.درقسمتی دیگراز این فصل تاریخچه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجزا مزایا واهداف ان بیان تعاریف میشود.سپس خلاصه ای از سایر تحقیقات موضوع راجب موضوع جمع اوری وارایه گردیده است .
2-2)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی
اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد کرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در عصر جدید به دیدگاه ها و پارادایم جدیدی در این حوزه باید روی آورد. طبق نظر «نواک» و «هافمن» مدل ارتباط یک به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفرتغییر یافته است. در مدل یک به چند نفر سازمان می کوشید که توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب کند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شودو از افراد در ایجاد اطلاعت مشارکت دارند و بعد آن را تجربه می کنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی که مشتریان با سازمان برقرار می کنندخود در تعیین محتوای تبلیغات شرکت دارند. « اسویکولا » (SVIOKLA) و « ریپوت » (RAYPORT) معتقدند که امروزه هر شرکتی در دو دنیا رقابت می کند: دنیای فیزیکی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است (1)این دو محقق ابراز می کنند که امروزه باید تمرکز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها بر مبنای تقاضا شود. «اوربان» (Urban) معتقد است که اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است که این شرایط جدید به شکل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شرکت های تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف کننده به کسب و کار (C2B) مشتریان بهترین کالا ها را با کمترین قیمت تقاضا می کنند  (2).پورتر (Porter) می گوید که اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شک سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت کاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شرکت ها حائز اهمیت است.مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یکی از آن ها اثر بخشی عملیاتی است. به این معنا که همان کاری که رقبا انجام می دهند،  ما نیز انجام می دهیم. اثر بخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده ها برت، کارکنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثر تر حاصل می شود. روش دیگر برای کسب مزیت رقابتی پایدار موضع یابی استراتژیک است. به این معنا که خدمات منحصر به فردی به مشتریانارائه و کاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشکل تر شود اما فرصت های جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می کند  (3).  بیرینگلفسون (Bryngolfsson) و اسمیت (Smith) بیان می کنند که اینترنت یک بازار کامل ایجاد کرده است. چون اطلاعات به طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمت های آنان را با هم مقایسه کنند. اینترنت بازاریابی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلند مدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تع
املی است که در یک فضای اجتماعی روابط برقرار می کند  (4)تمام این تاثیـراتی که فنـاوری اطلاعـات بر محیـط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین المللی نیز صادق است. با این تفاوت که در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر روابط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالکیت معنوی، زبان های خارجی و بیشتر است. جدول شماره یک خلاصه ای از مطالب پیش گفته راارائه می دهد (5)

                               جدول 1- اثرات فناوری اطلاعات بر بازاریابیed.etal.2002
2-3 . سیر تکاملی CRM
 
روندتکاملی نگرش سیستماتیک به مدیریت روابط بامشتریان را میتوان درسه دوره زمانی بررسی نمود(6)
2-3-1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
دهه 1980 بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان 4ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
هدف ازاین سیستم،نگهداری اطلاعات وحسابهای مشتریان بوده است. ایرادهای عمده این سیستم،هزینه زیاد،مشکل بودن تکمیل داده هاوکم بازده بودن سیستم ازلحاظ اقتصادی بودهاست . اطلاعات ذخیره شده دراین سیستم عبارت بودنداز:
– اقلام خریداری شده توسط مشتریان(نوع خرید)
– میزان خریدمشتریان(قیمت خرید)
2-3-2) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رغابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد.
دهه 1990 بازاریابی براساس ارتباطات 5تمرکز این سیستم بر برنامه های وفاداری مشتری بوده وهدف ازآن،وفادارنمودن مشتریان به سازمان وتضمین خریدمجددآنان ازبنگاه اقتصادی بودهاست . نتایج برجای مانده ازاین نگرش،آندسته ازشرکتهاوخطوط هواپیمایی هستندکه درحال حاضردچارهزینه های زیادبوده وتوجیه اقتصادی برای آن ندارند.
2-3-3)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
تحول
دوره زمانی
خصوصیات
اشکالات و موانع
فروش مستقیم
از زمان های خیلی دور
فروشگاه های کوچک ؛ صمیمی ؛ خدمات تک به تک؛ روابط فردی باعث صمیمیت و آگاهی در مورد مشتری و توسعه و فاداری و اطمینان مشتری می شود
هزینه ناموثر؛ اندازه کوچک تجارت
بازایابی انبوه
دهه 1960
مرکزیت تولیدات انبوه، مناطق جغرافیایی توزیع وسیع؛ روش ارتباطی یک حالته ؛ راندمان و هزینه موثر ؛ استفاده از رسانه های گروهی، درک نام تجاری ، اندازه گیری موفقیت ، سهم بازار

مشتریان ارتباط وتماسی را احساس نمی کردند؛ وفاداری پایین مشتریان
بازاریابی هدف
اواسط دهه 1980
 
استفاده از IT برای مشخص کردن و هدف قرار دادن مشتری ویژه با استفاده از نامه یا تلفن ؛ برقرای ارتباط به صورت مستقیم با مشتریان هدف ؛ دریافت پاسخ ها و واکنش های مستقیم از یک مشتری ، نرخ پاسخ معیار مرکزی میباشد
همچنان سهم بازار معیار اولیه برای اندازه گیری موفقیت می باشد ؛ روابط مشتریان در سطح ظاهری می باشد .
بازایابی ارتباط با مشتری
دهه 1990
توسعه صمیمیت بامشتریان با استفاده از IT و حفظ تولید انبوه و سیستم های توزیع، درک همزمان دانش مشتری و عکس العمل های فردی باعث وفاداری و اطمینان مشتری می شود . اندازه گیری موفقیت : سهم مشتری
اجرای آن؛ شامل عملیات و فعالیت های مختلف کاری است؛ اصولاً برای مصرف کنندگان است تا مشتری صنعتی
روابط بامشتریان انتقال تغییرات بازاربه روابط مشتری جدول 1 مقایسه ای از مراحل مختلف این تکامل را نشان می دهد. این سیستم،وعده های بزرگ موفقیت رابه بنگاه های اقتصادی داده که تاکنون برخی ازآنهامحقق نشده است،زیرا پیاده سازی آن درسازمان،نیازمندوجودپایه های فلسفه مشتری مداری درسرتاسربنگاه است که گاه،استقراراین پایه هادرفرهنگ سازمانی،پرداخت هزینه های مادی ومعنوی گزافی رابه دنبال خواهدداشت.
دراقتصادنوین اواخرسده بیستم وآغازسده بیست ویکم،سه نیروی پرتوان مشتریان،رقیبان،ودگرگونیهای پیاپی تأثیرشگرفی داشته وسازمانهاوشرکتهارابه سرزمینی هدایت میکنندکه به چشم مدیران وناظران،هراس انگیز وناآشنامی نماید.
امروزه دیگرفروشندگان دست بالا نداشته ومشتری به حق انتخاب وآگاهی گسترده ای رسیده است . خریداران چه فردی دوچه سازمانی، و وجود مشتریان یکدست اکنون خواستارفرآورده هایی می باشندکه ویژه آنهاطراحی وساخته شده باشد . سازمانهایی که باطرزفکر بارآمده وخوگرفته اند،اکنون بایداین واقعیت دردناک رابپذیرندکه حتی یکنفرمشتری نیزبااهمیت بوده ونبایدگذاشت بازارانبوه که ازدست برود.
سازمانهای امروزبامشتریانی روبروهستندکه میدانندچه میخواهند،چه بهایی بایدبرای آن بپردازند،وچگونه وازکجاآن رابه دست بیاورند.
نیروی رقابت،درگذشته بسیارآسان بود. هرشرکتی که توان عرضه کالایاخدمتی مناسب وقابل قبول راداشت،مشتریانش موجودبود. اکنون نه تنهارقیبان فراوانند،بلکه رقابت نیزبسیارچشمگیرتراست . رقبای زبردست چهره همه بازارهاراتغییرداده اندووجودیک برتری چشمگیردرعملکردهرشرکت وسازمان،تنهاراه پیروزی دربازاررقابتی جهانی میباشد.
سومین نیروی کارسازدرسرنوشت شرکتها،عامل دگرگونیهای پرشتاب است . جداازدگرگونیهایی که دررفتارمشتریان وروشهای رقابت پیداشده، طبیعت خوددگرگونی نیزتغییریافته واکنون به صورت امری فراگیروپایادرآمدهاست . بروزدگرگونیهای پی درپی،اینک امری عادی جلوه میکند. امروزه شرکتهابایدبدوندیااصلاحرکت نکنند.
با وجود اینکه CRM به طور گسترده به عنوان یک روش کسب و کار مهم شناخته شده است، اما تعریف جامعی از CRM که به صورت همگانی مورد قبول باشد؛ وجود ندارد .
جهانی سازی ، زیر ساخت صنعتی و فن آوری ، فشارهای رقابتی را افزایش داده است.دسترسی فزاینـده به اطلاعات ، قدرت را از فروشنده به خریدار منتقل نموده است .ارجحیت از طریق درک نیاز مشتری و برقراری تعاملات شخصی با مشتری ایجاد می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری بر می‌دارد. اگرچه این واژه از اوایل دهه 90 میلادی به صورت جدی مطرح شد اما در سال‌های اخیر سخت مورد توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی قرار گرفته است. در حقیقت CRM فرایند کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است که مستلزم تمرکز بر ویژگی‌های خدماتی است که به مشتری ارزش می‌دهند و وفاداری(7) ایجاد می‌کنند.
همزمان با تحولات درموضوعات مختلف، CRM نیز در نتیجه یک گسترش و توسعه قابل پیش بینی و طبیعی از چگونگی رشد بازاریابی و فروش در طی سال ها و در روش های مختلف ایجاد شده و به یک چرخه کامل تبدیل شده است.
2-4)تعریف مشتری:
بااینکه به نظرمی آیدتعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملاٌاینطورنیست بعضی مواقع گفته میشودکه مشتری کسی است که درازای سرویس یاکالایی که ازشمادریافت میکند،هزینه پرداخت میکند . تعریف دیگری هم داریم که میگویدمشتری فرد یاگروهی که شماباآن ارزش ردوبدل میکنید . طبق این تعریف حتی تهیه کنندگان شماهم مشتری شمابه حساب می آیند . درحالی که طبق تعریف اول شمامشتری تهیه کنندگان هستید .
سازمانهاتشخیص داده اندکه مشتریان مهمترین دارایی آنهامحسوب میشوند،بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعامل اتی سودمندمی نگرندکه نیازمند مدیریت صحیح میباشد .(Plakoyiannaki, 2005)
هرمشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان داردوCRM میتواندبه بخش بندی مشتریان موجودبراساس ارزشی که برای سازمان دارندکمک کند . باتمام این تفاسیر سازمانهای اندک شماری قادرندازعناصرCRM برای درک مشتریانشان استفاده کنند . وانگهی،باوجوداینکه روابط دارای مزایای متقابل هستند،هنوزبسیاری ازسازمانهااستراتژی بازاریابی خودرابراساس ایده های قدیمی تنظیم میکنند (8)
2-5) انواع مشتری:
1- مشتری های بالقوه : افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند؛
2 – مشتری هایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک مح
صول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
3- مشتری های بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.
4 – مشتری های سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی درهدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
2-6) مدیریت روابط مشتری یا CRM :

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

امروزه تجارت الکترونیک تنها به فرایند خرید و فروش محصولات محدود نمی شود، بلکهارائه خدمات به مشتریان از جمله فعالیتهای عمده در این حوزه است و نظر به اهمیت مدیریت ارتباط مشتریان نرم افزارهایی تحت نام مدیریت ارتباط با مشتری مورد بهره برداری قرار می گیرند (9) .
به طور کلی ، مدیریت روابط مشتریان رویکردی است که مشتریان را در هسته مرکزی کسب و کار قرار می دهد و موقعیت شرکت را وابسته به مدیریت موثر ارتباط با آنان می داند. گاهی این رویکرد با مفهوم بازاریابی رابطه مند همپوشی دارد . اما همه آنچه که در بازاریابی رابطه مند مطرح مــی شود مدیریت روابط مشتریان نیست . بازاریابی رابطه مند مفهومی گسترده تر است که ارتباط یک به یک فروشنده را با مشتری در بر می گیرد. به این ترتیب هر فروشنده باید قادر باشد که رفتار خود را بر مبنای رفتار هر مشتری تغییر دهد. اما در مدیریت روابط مشتریان، این ایده مطرح است که مشتریان خواسته های متفاوتی دارند و باید باگروه های مختلف، برخورد متفاوتی داشت. بنابراین، مدیریت روابط مشتریان بیش از فروش و بازاریابی مطرح است. چون شرکت باید قادر باشد محصول خود را متناسب با نیازهای فردی مشتریان تولید کند. موسساتی موفق در توسعه محصولات خود، مشتریان راشرکت می دهند. مشتری مدار بودن معمولاً به این معناست که به نیازهای مشتریا

دیدگاهتان را بنویسید